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客户服务体验 科航科技 2011-4-5 1.客户分类 1.1按照客户所处的位置分为： 老客户和新客户。 将合作伙伴的管理纳入新老客户的管理当中，以提高团队的整体协调和对客户开发渠道的影响力。 1.客户分类 1.2客户的表现类型 要求型客户 困惑型客户 激动型客户 1.客户分类 1.2.1要求型客户 特点：此类客户想了解您的产品和服务，这类客户比较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。 1.客户分类 1.2.2困惑型客户 特点：他对某种问题不清楚或有误会，需要您替他解释清楚，消除他心中的困惑，并让他可以放心的在我们的平台进行消费。 1.客户分类 1.2.3激动型客户 特点：客户很容易激动并且从他的角度感到产品或服务不满意，情绪激动、语速较快，容易在沟通中失去理智。 2.客户服务的类型 2.1冰冷型客户服务 服务流程：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。 员工表现：冷淡、疏远 、对客户请求不感兴趣。 2.客户服务的类型 2.2工厂型客户服务 服务流程：及时、有效、规范 员工表现：麻木、毫无兴趣、冷淡 2.客户服务的类型 2.3友好动物园型的客户服务 服务流程：缓慢、心不在焉、无序、混乱 员工表现：友好、可亲、对客户请求关心、得体 2.客户服务的类型 2.4高品质的客户服务 服务流程：及时、有效、规范 员工表现：友好、可亲、热情、关心、 得体。 3.良好的客户服务意识 3.1以客户需求为导向 3.2一切为了客户 3.良好的客户服务意识 3.1以客户需求为导向： 3.1.1便利的需求 3.1.2对价格的参与需求 3.1.3对专业信息的及时需求 3.1.4对舒适环境的需求 3.1.5对情感上获得理解和认同的需求 3.良好的客户服务意识 3.2一切为了客户 3.2.1客户至上 企业要站在客户立场上完善和开发及维护产品，预先将客户的“不满意”态度，从客服的沟通和销售过程中去除，使客户在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生客户满意的群体网络效应。 3.良好的客户服务意识 3.2.2客户永远是对的 a:客户是商品和服务的购买者，不是麻烦的制造者， b:客户最了解自己的爱好和需求， c:客户具有“天然一致性”同一个客户争吵等于同所有客户争吵。 3.良好的客户服务意识 3.2.3创新服务理念 制定客户满意的服务战略，将产品销售和服务质量联为一体，建立“客户全面体验”体系。 4.客户满意 4.1舒适的（Comfort): 以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个需求，创造一个和谐、舒适的氛围环境与客户做沟通交流。 4.客户满意 4.2理解的（Understandable): 站在客户的角度考虑问题，如何更好的帮助并主动性帮助客户，让客户满意的同时得到惊喜。 4.客户满意 4.3微笑的（Smile): 在提供“微笑”、热情服务的同时，我们也一定要让客户“微笑”（来自心灵的微笑与满足），让客户满意。 4.客户满意 4.4感谢的（Thank you ): 感谢客户给我们提出的每一个需求，每一个需求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断的改革创新和发展。 4.客户满意 4.5有选择的（Options): 给与客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。 4.客户满意 4.6记忆的（Memories): 对每一个客户的每一次需求都有相关的记录，适当时给与客户一定的关怀和个性化服务。 4.客户满意 4.7教育的（Education): 充分利用客户的每一需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好的向客户提供服务。 4.客户满意 4.8解决的（Resolution): 尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。 5.客户服务基本准则 5.1十个好习惯 准时！ 主动兑现自己的承诺。 提前超额完成服务。 主动帮助，提供额外的服务。 给客户创造选择的机会。 5.客户服务基本准则 5.1十个好习惯 理解客户的要求。 关心客户是最重要的工作。 善待老客户和新客户。