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第11章　管理沟通 学习目的与要求 掌握管理沟通的含义，理解管理沟通的作用。 清楚掌握沟通的过程，理解管理沟通的种类，掌握管理沟通的网络。 掌握管理沟通的障碍，理解管理沟通的改善。 掌握冲突的含义，理解冲突观念的变迁及冲突的作用。 清楚掌握冲突管理的风格，理解冲突管理的技能。 一、管理沟通的含义与作用 (一)管理沟通的含义 沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。 沟通一般有两种类型：人际沟通和管理沟通。 人际沟通与管理沟通 1.人际沟通：是人与人之间的沟通。 2.管理沟通：是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。 管理沟通是一种特殊的人际沟通，具有以下特点： ①沟通的目的更为明确。 ②沟通的渠道更加健全。 ③沟通活动更有计划。 (二)管理沟通的作用 1.是企业凝聚力增强的“助力器”。 2.是领导职能实现的基本途径。 3.是企业与外部环境联系的桥梁。 二、沟通的过程 沟通过程是一个发送者把信息通过沟通渠道传递给另一个接收者的过程。在管理沟通中，有时一个发送者可以同时与两个以上的接收者进行沟通。沟通的程序一般包括七个步骤。信息、编码、传输、接收、解码、理解、反馈。 沟通过程 三、管理沟通的种类 (一)浅层沟通与深层沟通 (二)单向沟通与双向沟通 (三)口头沟通、书面沟通、非语言沟通与电子沟通 (四)正式沟通与非正式沟通 (五)垂直沟通与水平沟通 四、管理沟通网络 链式： (二)非正式沟通网络 非正式沟通网络是指通过非正式沟通渠道联系的沟通网络，有四种类型。 1.单串型 2.饶舌型 3.随机型 4.集合型 第二节 管理沟通的障碍及其改善 一、管理沟通的障碍 (一)人为障碍 (二)语义障碍 (三)物理障碍 (四)跨文化障碍 人为障碍 是一种由于个体知识、经验以及心理因素等差异造成的沟通干扰。 思想障碍 能力障碍 信誉障碍 地位障碍 理解障碍 偏见障碍 语义障碍 是缘于人们用来沟通的符号。如语言、文字（包括图像）、身体语言等。 词语引起的语义障碍 词的多重含义；专业术语；词语的下意识联想。 图像引起的语义障碍 身体语言引起的语义障碍 物理障碍 它常常与沟通的环境有关。 沟通渠道障碍 时间障碍 距离障碍 跨文化障碍 不同文化背景产生的沟通障碍 不同区域或价值观产生的沟通障碍 二、管理沟通的改善 (一)坚持及时性、适量性、灵活性、有效性四项沟通原则 (二)掌握关注、理解、接收、行动四个沟通步骤 (三)采用双向性、支持性、重复性、综合性四种沟通方式 (四)培养和掌握跨文化沟通的技能 第三节 冲突管理 一、冲突管理理论 (一)冲突的含义 冲突是人们由于某种差异不一致而在各方面形成抵触、争执或摩擦的过程。 冲突的本质就是不可调和性或对立性。在企业或组织中存在着可能产生冲突的条件，即被称为“冲突源”，概括起来包括三大类，即沟通因素、结构因素和个体因素。 (二)冲突观念的变迁 1.传统的观点 认为应该避免冲突，冲突本身表明了组织内容的机能失调。 2.冲突的人际关系观点 认为冲突是任何组织无可避免的必然产物，并不一定会导致不幸。 3.冲突的相互作用观点 认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织或组织单元有效运作是绝对必要的。 (三)功能性冲突与功能失调冲突的作用 相互作用观点并不是说所有的冲突都是好的，可将冲突分为两种：功能正常的冲突，即一些冲突支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效；功能失调的冲突，即一些阻碍了组织实现目标和工作绩效，它们有破坏性。 二、冲突管理的策略 (一)冲突管理的风格 1.回避风格：被动防御 2.强迫风格：强制与支配 3.迁就风格：合作态度 4.协调风格：求同存异 5.妥协风格：调和折中 (二)冲突管理技能 1.冲突管理技能的分类 2.处理冲突的过程 3.激发冲突的过程 单向沟通和双向沟通的比较 财主与私塾先生的合同 从前，有个财主请一位私塾先生为他的儿子做家庭教师。他为了在私塾先生身上少花钱，便事先对私塾先生说：“无鸡鸭也可无鱼肉也可唯青菜豆腐不可少不得半文钱”。私塾先生看了看说：“我也是这个要求。”于是他们在合同上写道： 东家：无鸡鸭也可无鱼肉也可唯青菜豆腐不可少不得半文钱 先生：无鸡鸭也可无鱼肉也可唯青菜豆腐不可少不得半文钱 开学以后，财主每天只弄些青菜豆腐之类的素菜待先生，先生不答应。官司打到官府。财主说，我是按合同办事的。这合同上明明写着“东家：无鸡鸭也可，无鱼肉也可，唯青菜豆腐不可少，不得半文钱”。先生说，我也是按合同办事的。这合同上不也明明写着“先生：无鸡，鸭也可，无鱼，肉也可，唯青菜豆腐不可，少不得半文钱”。 县官老爷看着他们的合同，顺理成章地判决财主败诉。 * * 反馈 干扰 传输 信息 编码 接收 理解 解码