[互联网]维曼软件网络用户体验监测系统20.pdfVIP

用户体验监测管理助力运 营商IT管理服务创新 目录 用户体验管理的意义及当前的困扰 用户体验管理的目标及实现手段 Bright Insight方案介绍 Bright Insight给您带来的价值 客户体验的经济趋势 1. 大众化产品服务的同质化，使得市场竞争门槛再次提升。 2. 用户对产品服务的认同，是客户体验的过程所决定的。 3. 体验成为了竞争差异化的终极武器。这种新的经济模式，叫 做体验经济。 4. 客户互劢的过程决定成败，丌再单纯是产品功能。 5. 以IT为主要支撑的业务 服务的客户体验管理是 重点 从08年开始，移动集团就非常重视用户体验的调查 • 从调查结果看，湖南公司的外部客户满意度需要引发重视，目前排名相对靠后，丏在下落 • 而从整体看，系统的性能、维护都是重点关注和提升的顷目 通常而言，针对IT系统评价用户体验，会从FACE四个维度进行展开  业务办理 F A  差异化服务  开通激活  客户维系 Fast 快捷 Attention 关注  缴费复机  客户挽留  详单查询  渠道协同  业务办理  计费处理 C E  缴费账单  信控催停  异地服务 Convenience 方便 Exact 准确  多渠道数据  一单清  订购关系 • 在所有的评价指标中，系统的操作感知问题反映最为明细，给IT管理者带来很大的困 扰，且一直未能找到有效的手段予以解决。 …可以从如下典型问题看出，提升体验存在的难度 满意度达到不了用户的期望，但我们往往又不能及时知道 IT系统的客户服务现实 系统产生错误报告 74% 的问题是由用户通过呼 叫中心的客服报告的，而非系 用户通过客服投诉 统管理工具 平均6个客服电话至少有一次需要 确定问题根源 典型的SLA: 95%的L1 （一级服 务问题响应）需要在2小时解决 什么原因导致的呢？ 资源管理: • 应用 • 数据库 满意度管理： • 中间件 • 功能 • 服务器 • 存储 • 性能 • 网络