[企业管理]防损部员工培训纲要.pptVIP

防损部员工培训纲要 必须具备的职业道德 具有强烈的责任，对工作认真负责，能坚持原则、秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。 2、 遵纪守法，勇于护法。防损员必须认真地学法、守法、用法，这样才能提供优质服务，赢得社会和顾客的信任。 3、不计得失，勇于奉献。防损员是顾客、公司的忠实卫士，在任何时候，任何情况下，都应当将公司和顾客的正当利益摆在第一位，为维护公司利益及顾客的财产安全不惜牺牲一切。 具有良好的服务意识和安全意识。仪表端庄、干净整齐、礼貌待人，在服务中真正体现“警惕、温暖、敏捷、周到”的服务风格，体现公司的形象，防损人员的精神面貌。 5、廉洁奉公，不牟私利。防损员服务与社会存在着广泛的联系，社会上一些人为牟取私利，也会通过各种途径对防损员收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，如有一点贪心，小便宜的思想和私情观念，容易被不法之徒钻空子，造成公司财产的损失。 6、服从上司的指令和工作安排。熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位责任制，做好本职工作，确保公司安全。经常对要害部位和储存大量钱财的场所进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或提出。 、处理在公司内发生的事故并采取行动及时协助公司各部门处理员工和客户的安全问题。要熟悉岗位的分布，果断处置本岗位发生的问题。在公司范围内外巡查时，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控。 8、协助有关部门保卫重要顾客进出公司及做好大型会议的保卫工作。巡视公司员工的聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物情况发生。 9、努力钻研防损服务的业务知识，掌握企业防损的服务技巧，当班时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到“召之即来、来之能战、战之能胜”。   二、必须具备的仪表形象及精神风 仪容仪表 1、防损员着装统一规定。 男：不留长发，以发脚不盖过身背及衣领为适度，禁止理光头，留胡须，不挂BB机、手机等外饰物品，穿长袖配发的衬衣，穿防损人员的裤子，穿黑皮鞋（带白手套），打领带。 女：不得留过长的头发和指甲盖，不得打指甲油，不戴手链、轻打口红，束腰带，也不能配带手机，要求穿配发的工衣，穿黑鞋。 、必须着装指定工衣、皮鞋、领带及帽。穿着必须整齐、洁净、端庄、大方，不得有破洞或补钉，钮扣须全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤，背心装，禁止穿着拖鞋、凉鞋、鱼鞋或不着袜子上班。 3、讲究个人卫生，注意仪容洁净。勤洗头发、梳理整齐，禁止梳奇异发型、染发，不准带戒指、耳环。 4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁。 5、在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。上班时间必须配戴工牌，工牌端正配带在左胸适当位置（因工作需要另有指定除外）。 6、非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。不得在工衣外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣。 （二）礼貌用语 [称呼用语] 要求使用文明用语，“请”字，“谢”字不口。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称呼小姐或阿姨。如果说知道姓氏的，应该称呼其姓氏。 指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 接听电话应先说“您好，天安百货”，对方挂断后，方为通话完毕，要说再见/拜拜。 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份玩笑 。 无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼 [招呼用语] “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么”、“有什么能帮到您”、“您需要什么”、“请稍等，我马上就来”。 [介绍用语] 、“请您保存好销售小票”。 [答询用语] “您需要的商品在X楼X区”。 9、“洗手间（共用电话、办公室、总服务台）在XX处”。 [解释用语] 先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合。” 11、“先生（小姐），超市内不能吃东西喝饮料，请您配合。” 12、“对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存在服务台好吗？” 13、“对不起，不能带宠物进商场。” 14、“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。” 15、“先生（小姐），请不要把包（手机）放在购物推车上，以防被盗。” 为顾客解答问题或处理有关冲突事件时，都应使用相互都懂的语言   （三）举止行为 站立值班时，应做到：双腿伸直，肩平，头正，口闭,两眼平视前方，挺胸、收腹、双手自然下垂，身体不得东歪西倒，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，及背手行走。 工作时间应举止端庄，不得挖耳、抠鼻子、修剪指甲，巡岗时不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚，伸懒腰，不得脱鞋。 立正时，应五指并拢，拇指贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，两脚伸直，两脚平齐，两脚尖向外约一脚宽，并保持良好的精神面貌。 不得