服务礼仪衢州文件.pptVIP

拜访礼仪 （1）心理准备 克服恐惧感 承受挫折力 拥有成功的欲望 拜访礼仪 （2）物品准备 请选出你拜访时可能用到的物品 标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。 名片 业务资料 访谈要点 证明文件 记事本 笔 说明书 录音设备 小礼品 口腔清新剂 小镜子 小梳子 擦鞋纸 唇膏 交通图 通讯录 拜访礼仪 （3）形象准备 原则： 1、与您客户层次接近。 2、或略高一些，表现出你的权威 拜访礼仪 进入房间前，先轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 告辞要彬彬有礼 座次礼仪 政府会议座次 商务接待座次 商务谈判座次 晚宴座次 乘车座次 礼仪，需要职业的学习，专业的训练！ 让我们用礼仪提升自己的教养和品味！使 礼仪成为自己的华服，更作为一种风骨，融在血脉中…… 让我们讲求礼仪、怡情养性、悦人悦己，成为受人欢迎的人，成就幸福人生。 知礼、懂礼、守礼、用礼 八个方面 仪态规范 行姿，即走姿，指人在行走的过程中展现出的姿势。人在行走时，要全面、充分地掌握以下四点： 身子要立直，抬首挺胸。行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部尤其要避免弯曲，使全身看上去形成一条直 线。 起步要前倾，重心在前。起步行走时，身体稍向前倾，重心落在前移 的那只脚的脚掌上。当前脚落地、后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏 脚时再稍为松弛。要克服身体在行进中的左右摇摆，自腰部至脚部始终保持以直线的形状行进。 脚尖要前伸，步幅适中。在行走时，向前伸出的那只脚应保持脚尖向前，不要向内或向外。步幅大小应适中。全身协调，匀速前进，要有节奏感，全身各个部分的举止要协调、轻松、自然。 要双肩平稳，两臂摆动。在行走时，双肩、双臂不可过于僵硬呆板。双肩应当平稳，力戒摇晃。双臂则应自然地、有节奏地摆动。在摆动时，手腕要进行配合，掌心向内，手指向下伸直。摆动的幅度，以30度左右为佳。 行姿 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态。 八个方面 仪态规范 垂放。最基本的手姿：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；二是双手垂直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。 持物。可用一只手，也可用双手，但拿东西时要动作自然，不要将物体尖锐的一端指向别人， 如果是文书，应将字体正对着对方，以方便阅读。 指示。用以引导来宾、指示方向的手姿：以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。 手势 禁忌的手势 容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用： 不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。 不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。 失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。 八个方面 仪态规范 标准的握手姿势是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力 握信对方的手掌。 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；长辈与晚辈之间，长辈伸出手来，晚辈才能伸手相握；男女之间，女士伸出手来，男士才能伸手相握。 应站着握手，除非两人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 握手的时间通常是3至5秒钟；匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 握手时应该伸出右手，决不能伸出左手；握手时不可以把一只手放在口袋里；不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握。 握手 八个方面 仪态规范 标准的鞠躬姿势应双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠在体前。 致意式鞠躬要求15度，用在迎接客户时。 致谢式鞠躬要求30度，用在感谢或恭送客户时。 致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客户表示歉意时。 鞠躬 仪容规范 仪态规范 语言规范 仪表规范 服务礼仪的分类及内容 语言规范 吐字要清晰 称呼要恰当 语气要亲切 语调要柔和 语言要标准 用词要文雅 如何成为一名擅长表