酒店管理概论 第五章.ppt

第五章 饭店服务质量管理 主要内容 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理 第一节 饭店服务质量概述 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。 第二节 饭店服务质量管理体系 全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序等。它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要包括： 1、组织领导体系 2、质量标准体系 3、服务程序体系 4、制度化管理体系 5、质量管理信息体系 案例分析 一天晚上，某饭店的餐厅来了 4 位熟客，看得出他们是久未相见的老朋友。 ???? 在点菜时，实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特价茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。 ? 案例分析 在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟巳满，就走近一位年轻客人说：对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？，此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢。”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降啊。” 客人一听．忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您，等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。” 案例分析 等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。，两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？你烦不烦啊。”服务员小李一脸茫然，不知该怎么办才好。 问题 1. 案例中的小李为什么会遭到客人的不满？ ?2. 如果你是小李，应采取何种补救措施去使客人满意？ 课堂讨论题 ????1. 如何在饭店中应用 ABC 分析法。 ????2. 饭店服务质量管理的几种方法及各自利弊。 复习与思考 1. 什么是饭店质量管理？其特点有哪些？ 2.饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 3.饭店质量管理都有哪几种方法？ 4.饭店如何通过 ISO 国际质量认证 。 5.找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用 ABC 分析法、圆形图、因果分析图分析一个饭店的服务质量。 * * 第一节 饭店服务质量概述 饭店服务质量的内容 饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的特征 （一）饭店服务质量的涵义 是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 第一节 饭店服务质量概述 狭义上 饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。 广义上 饭店服务质量的内容 饭店质量 服务产品质量 安全卫生质量 环境氛围质量 实物产品质量 设施设备质量 无形产品质量 有形产品质量 第一节 饭店服务质量概述 有形产品质量 无形产品质量 服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 安全卫生 设施设备 实物产品 服务环境 服务质量构成的综合性 服务质量评价的主观性 服务质量显现的短暂性 服务质量内容的关联性 服务质量特点 第一节 饭店服务质量概述 服务质量对员工素质的依赖性 服务质量的情感性 饭店服务质量管理原则 以饭店顾 客为中心 全员参与 过程方法 第二节 饭店服务质量管理体系 系统原则 持续改进 依据事实 领导作用 全面受益 饭店服务质量管理的客体 组织结构—— 实现饭店服务质量目标的组织保证 服务传递—— 高质量的生产过程实现高质量的生产结果 系统资源—— 人力\资金\设备\技术\信息等资源的调配使用 第二节 饭店服务质量管理体系 建立饭店服务质量管理体系 组织领导体系 特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。 饭店总经理 质管部经理 后勤保障经理 各业务部门经理 各职能部经理 质量检查员 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 质量检查员 质量标准体系 质量标准体系 服务