汽车4S店售后接待应急预案.docxVIP

售后预检区应急预案随着售后维修保养的业务的不断增长，进厂台次的不断提高，客户进厂的高峰时间不断的增加，预检区出现了车辆停留过多或停留时间长的现象，严重影响了预检的效率，导致了客户的抱怨和投诉，针对此，除了加强进厂预约管理，到店车辆的一分钟接待和及时分流，特制订一下应急方案。预检区应急小组由服务经理担任，组员由保安人员，车间主任，业务接待组成预检区标识清楚，设置三个预检工位预检区仅供维修保养车辆停留，其余进厂车辆不得停在该区域对于进厂维修保养车辆，由保安人员负责第一时间引导，停靠在预检工位，业务接待及时接待客户，按照标准流程尽快让车间主管安排车辆进入车间。对于进入预检区车辆超过4台以上（含4台），保安人员第一时间通知服务经理，由服务经理现场协调，依据实际情况，或将进厂车辆安排到临时停车位，客户安排到休息室等待，发放叫好牌；或安排车间主任对已制定完工单的车辆开进车间的等待工位等，缓解预检区的拥堵。对预检区车辆停留时间长（超过20分钟），保安人员第一时间通知服务经理，现场协调，依据实际情况，或将车移至待修区；或协调车间对车辆的维修项目工序适当调整（例如：新进行表面的清洗、先进行钣喷的调整等）减少车辆在预检区停留的时间。每月针对预检区车辆停留过多和停留时间长的情况进行汇总，分析原因，制定切实可行的整改措施，并进行响应执行和检点。对预检区车辆停留过多或停留时间长而引起客户抱怨和投诉，对相关责任人给予50元/台次的罚款。此预案自签订之日起执行。进厂维修进度通报制度为了更好的提升客户的关怀体验，提升客户满意度，让送修客户无论是离店还是在店等待