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WWW.JHW.COM.CN SHENZHEN GLODEN HIGHWAY INDUSTRY DEVELOPMENT CO.,LTD 客服热线：400-888-0018 2010-9 邮件礼仪 客户工程部 * 专业性: 更专业地提升公司形象。 * 高效: 言能及义的邮件才能得到有效的沟通 * 规避法律风险: 员工需要有法律风险规避意识，邮件中避免出现涉及公司机密或不确定的商务条款。 为什么我们需要邮件礼仪? 重要的几条邮件礼仪 不要使用“图符语言，例如“:-)”。 在常规商务邮件中，尽量避免“BBC”。 还有更多的原则、要点和技巧… 最重要的几点： 1、不要使用“图符语言”； 2、尽量避免“BCC” 3、还有更多的原则、要点和技巧… 邮件无需过于冗长，表达明确即可。 读一封邮件往往比翻阅互动类的文件更有难度，冗长的邮件易使人失去阅读的耐性。 言简意赅！ 1、言简意赅 回复邮件必须答复所有问题，并尽量进一步给出相关信息。 若你回复别人的邮件里未解决所以对方提出的问题，对方将不得不再次邮件给你寻求解决。此举不仅浪费了你和客户的时间，同时也会带给双方挫败感。相反，如果你能进一步就问题给出更多相关信息，客户将对你的高效和贴心服务心存感激，由此对你印象深刻。 回答所有问题，并尽量给出相关信息 2、回答所有问题，并尽量给出相关信息 正确的拼写、语法和标点符号的使用十分重要，它能帮助你准确恰当地传递客户你的信息，反之，错误的使用不仅带给客户较坏的印象，而且一篇没有足够停顿和标点的邮件本身也增加了阅读的难度，更有甚之，可能改变内容原来的本意。所以，如果你的电脑带有拼写及语法检测功能，为何不好好利用呢？ 正确的拼写、语法和标点符号 3、正确的拼写、语法和标点符号 发出的邮件不仅需要个性化的署名称呼，也需要涵盖因客户而异的个性化内容。原因在于自动回复的邮件往往不够高效以及使人印象深刻。无论如何，利用模板以这种方式合理处理，是能大大提高效率的。详见下一节。 个性化的回答 4、个性化的回答 你是否经常遇见需要反复回答的问题？例如描述你办公的地址、提供订阅“实事通讯”的方法。遇到这种情况，你可以将这些内容以答复模板的形式保存在word文档中，或是使用预先格式，甚至是使用如Outlook的邮箱配套答复工具（它可允许免费使用多达10个模板）。当你需要时，直接粘贴过去即可。 使用模板以提高回答效率 5、使用模板以提高回答效率 客户是以寻求迅速回应为目的发送邮件的，反之，他们可选择邮寄信件或传真。因此，收到的邮件应该在24小时内回复，最好在同一工作日回复。如果邮件棘手，可回复邮件告知客户已收到并将做处理，这样能缓解客户的焦虑，更会使客户对问题变得耐心。 迅速回应！ 6、迅速回应 庞大的附件不仅容易烦扰客户，甚至可能致使其系统崩溃。所以切记压缩附件再发送并保证发送的附件有价值。此外，你需要备有一个好用的病毒扫描工具，避免发送客户的附件带有病毒，影响客户情绪。 非必要的附件不要发送 7、非必要的附件不要发送 由于通过屏幕阅读较之纸面阅读难度大，邮件内容的结构和布局就显得格外重要。学会使用简短的段落，段与段之间空行，当罗列要点时，要使用数字标号及隔开符号，保留总的看法。 合适的版面结构令对方更舒服！ 8、合适的版面结构令对方更舒服 我们都知道狼的故事。同样的道理，若你过多使用高优先级符号时，当你真的需要它们时，它们反而就失去了本身的功能。 此外，即使你的邮件具有高优先级，但如果你处处用这些符号标记, 你的内容可能被认为略带有侵略性。 避免滥用“！”（高优先级符号） 9、避免滥用“！”（高优先级符号） 如果你滥用大写字母，这会使你看起来像在呐喊。这常常会让人厌恶，也有可能导致非预期地收到对方回复的“火焰邮件” 。因此，不要使用在邮件内容中滥用大写。 避免滥用大写 10、避免滥用大写 当你回复邮件时，你必须在回复中引用最初的邮件，用“回复”这样的词牵引，而不是“新邮件”。 如果你收到很多邮件，而你显然不记得最初的每封，缺乏思路的邮件就会导致信息不全。你会格外沮丧的花较长时间找出最初邮件内容，甚至有可能花一部分时间下载，因此，引用原始邮件内容回复，不仅节省收件人搜寻的时间，也减少他们的烦恼。 引用原始内容回复很重要 11、引用原始内容回复很重要 无乱是内部邮件还是外部邮件，法律免费声明都格外重要，它能帮助保护你的公司避免责任。 设想如下情节: 一位员工给客户发送了一封带有病毒的邮件，客户因为决定起诉你们公司赔偿造成的损失。但是如果你在每封外部邮件的下端添加法律免费声明，告知收件人需核查邮件以防病毒，并且传送放不以传送病毒为己责任。这样显然会在法庭上帮到你。 法律免责声明很重要！ 12、法律免责声明