广东广电客服中心系统平台建设项目方案汇报演示幻灯片.pptxVIP

广东广电客服中心系统平台建设项目方案汇报2013.1.21提纲项目背景与目标 项目思路与实施项目建设规划项目进度计划 风险与对策 广东省广播电视网络股份有限公司项目背景影响公司整体客户服务质量与企业形象各地市的客服语音平台与客服管理系统独立各地市的客服管理发展水平现状参差不齐市场竞争从产品到服务的转变全省业务发展现状与发展需求广东省广播电视网络股份有限公司质量监督项目背景建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务统一、简洁、高效指挥调度业务支撑广东省广播电视网络股份有限公司项目目标建设全省统一客服中心语音平台与客服管理系统，支撑客服管理体系建设工作先进性开放与灵活高可靠与高安全实用性可扩展性广东省广播电视网络股份有限公司项目思路集中统一、平滑过渡完成全省客服系统平台建设第二阶段（南海）工作语音平台进一步扩容，剩余3地市话务割接至统一平台，完成统一客服系统与其他信息系统的融合。第三阶段第二阶段（南海）工作第二阶段建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台第一阶段建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台项目启动 广东省广播电视网络股份有限公司项目实施原则保证项目的进度和质量客服价值需求导向公司领导支持公司资源集中整合系统持续优化保持稳定过渡广东省广播电视网络股份有限公司需求分析各分公司客服中心运营与系统平台现状分析目前全省月均话务量有120万次通话，日均话务量为4万通，短期内，全省客服中心系统需支撑400个坐席左右广东省广播电视网络股份有限公司国内省级广电项目建设情况区域组网平台集成商坐席规模区域组网平台集成商坐席规模北京歌华华为合力金桥120浙江省华数　各地市自建　上海文广 AVAYA青牛200江苏省广电　各地市自建　天津广电北电大连华信80山东广电　各地市自建　重庆广电中兴中兴100湖北楚天数字华为大唐融合80黑龙江省龙视华为大唐融合100湖南省广电　各地市自建　辽宁省广电　各地市自建　江西省广电AVAYA大唐融合360吉林省广电华为大唐融合400安徽省广电华为大唐融合480新疆省广电华为大唐融合100河南省广电　各地市自建　青海省广电大唐大唐融合40四川省广电　各地市自建　内蒙古省广电华为大唐融合200广西省广电AVAYA广西天翌(外包)200宁夏省广电大唐大唐融合20贵州省广电华为大唐融合60陕西省广电华为大唐融合273云南省广电　各地市自建　甘肃省广电华为合力金桥100福建省广电　各地市自建　广东省广播电视网络股份有限公司需求分析全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）广东省广播电视网络股份有限公司需求分析全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）广东省广播电视网络股份有限公司需求分析全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）广东省广播电视网络股份有限公司客服中心语音平台建设规划语音平台规模需求分析第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包括省客服中心8质检坐席、6数据分析坐席与6指挥调度坐席），按1:1.5比例计算，得出600个IVR、600路语音中继的规模需求；第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、2700路语音中继的规模需求；第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规模需求。广东省广播电视网络股份有限公司客服中心语音平台建设规划平台逻辑架构广东省广播电视网络股份有限公司客服中心语音平台建设规划平台物理架构广东省广播电视网络股份有限公司客服中心语音平台建设规划双中心平台架构的同步管理与容灾能力同步管理能力容灾能力双中心之间配置信息自动同步双中心之间日常数据同步双中心录音统一管理双中心报表信息同步单平台故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。单平台排队机故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。单平台CTI故障时：所有来话不受影响：备用中心CTI进行排队路由。省客服中心与地市中心网络故障时：新增来话不受影响。坐席数量不受影响。广东省广播电视网络股份有限公司客服中心客服管理系统建设规划系统功能架构广东省广播电视网络股份有限公司客服中心客服管理系统建设规划与周边系统的对接广东省广播电视网络股份有限公司客服中心客服管理系统建设规划系统硬件配置需求序号设备名称设备型号数量说明1业务应用软件、数据库服务器小型机4互备2存储交换机光存储交换机2互备冗余3磁盘阵列光纤存储1达到12.2T磁盘存储空间广东省广播电视网络股份有限公司客服中心系统平台技术亮点总结Web呼叫中心功能业务选择文字交谈和文件传输回呼请求点击通话在线留言通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机