客服工作细节.docVIP

关键的客户信息 1、姓名 （会拼写）、职位、电话号码 2、个人信息 他们在这家公司工作多久了？ 他们平时主要负责什么？ 家乡（祖籍？） 等等… 用开放性问题提问 问题的开头是： 谁(WHO) 什么（WHAT） 什么地方(WHERE) 什么时候(WHEN) 什么方式(HOW) 当接听这样的电话时 听他说什么：如果你耐心的听他详细的投诉，他会冷静下来。 记录客户投诉的所有事实 获得客户的名字和联系电话 同情，如果明显是我们的错误，就道歉，“我非常抱歉，先生”或“很抱歉这次货未能准时到达。我会立即查清此事。” 得到订单号，这样你可以重新核实订单 如果你已经向客户保证回电话，就必须尽快恢复 在任何时候都不要 打断客户。打断这类客户的电话，客户在此开始抱怨时，你将延长痛苦。 主动接受责任：这可能是你的弱点。在肯定的告诉客户你会帮助他调查：不是解决他。 在收集的所有的事实前不要做出结论 拒绝或打击客户（例如：）通过指责客户的错误：“我们公司从没那样做过” “肯定是您的错” 由于客户发脾气导致你的情绪失控。 试着为你的职位辩解，得到同情 例如：“我们有很多毛病”或“临时的团队”或“我们刚刚要转变这个系统。” 处理投诉 谨记： 投诉是正常现象。 当你接到投诉电话时不要有挑衅 投诉不是针对你个人的 不能说： “你打错部门/分机了” 即时事实是这样的，你也作也于事无补。公司的形象将被损坏。 ● “这不是我的错” ● “这件事我不清楚。” ● “你为什么不提出书面要求？” ● “噢，是他们。我们自己和他们也有一大堆的问题。” ● “你是今天第六个投诉这个问题的人。” 正确地句子措词 他现在没有在办公室，我可以为您做点什么？ 他不在，我可以为您做点什么？ 他现在在电话上。 他外出了，但明天回办公室，我可以为您做点什么？ 他已经告诉我转告今天他可能哪也去不了了。 您希望留言或让他给你回电话吗？ 你需要他给您回电话吗？ 要避免的话 他还没来办公室 他去吃午餐了，没有回来 他在咖啡休息室 他在打长途电话 他星期一已经飞往新加坡，明天才回来。 我不知道他在哪 他去了高尔夫俱乐部，今天不能参加其他事了 他和太太出去玩了。 他正在处理一个重要客户的问题。 他早回家去了。 我们部门总是花很长时间处理问题。 你在电话中可能发生的最让人气愤的事情 没有得到尽快的应答，尤其当你知道另一面有人。 碰到一位不称职的接线员，他将你的电话转错分机，或没有任何解释就挂断电话，或不知道在和谁交谈。 对发生的问题没有任何解释就挂断电话。 不知道你在和谁讲电话，也不知道他的职务，他可以用什么职权来帮助你。 一位反映迟钝的人在不合时宜的时候拨打电话给你，他可能认为由于你已经接听电话，那你一定方便和他说的电话。 对方对你得决定不分原由，不给你解释机会。 被迫回答一系列限定性问题，有让你充分的表达你真实的想法和需要。 一些人讲完电话留下的信息很模糊，使你不知道接下来将发生什么。 有答录机而不是真人来回答你。 你是否也会做那样让人气愤的事情你？ 声音要素： 你的声音反映了你的个人魅力 用下面的标准自评一下你的语速： 我的声音 让人愉快的声音 让人反感的声音 愉快的声音 有鼻音的声音 音调起伏波动 声音机械，呆板 正常的语速 语速过快 音量有变化 声音尖锐 听起来像是在微笑 声音太虚弱 声音又活力 声音太大 语音中适当的重音 有态度的停顿，没有传“微笑”给客户 魅力的声音和清晰的语音 声音的4要素 速度 a.每分钟100到150字 b.在电话交流中停顿技巧是非常有效的工具 例如：如果您在明天下午（停顿）3点到4点打电话（停顿）会更好。 c.当谈到一个敏感问题或忽略一个问题时避免立刻使电话停顿 例如:（错误的） 他现在不在（停顿）但… （正确的） 他现在外出了，但将在3点后回来。 音量 用不同层次的音量 音调 a.放松 b.语调可以表露你的态度和感情 发音 a.在电话中要尽量努力语音清晰 b.不要使用缩略语