4S店减少售后客户流失的九大策略.doc

4S店减少售后客户流失的九大策略 赵艳丰 目前，随着我国经济发展步入“新常态”，汽车售后市场的竞争也愈演愈烈， 尤其是很多4S店的客户开始流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、社 会修理厂，造成4S店维修产值和进店台次增幅放缓或逐渐下滑，影响了企业的 盈利性和可持续发展。因此，如何减少售后客户流失，就成为4S店当前的重要 课题。笔者从以下九个方面来谈谈。 价格策略 在常规的4S店中，保养项目与价格是由服务顾问根据保养里程和维修履历提出 的，并会运用一些维修案例引导客户接受服务顾问提出的保养方案。由于4S店 服务顾问的绩效考核基本上是利润导向，导致他们主观上希望客户消费金额越 高越好，尤其是部分4S店还专门制定丫深化养护产品和高端机油的激励方案， 进一步推高了保养价格，给客户造成过度营销的印象。而纵观4S店行业的竞争 对手中，020电商的维修价格被客户抱怨概率是最低的，其核心原因在于客户自 己选择的维修方案和价格，没有其他人员的诱导和影响。结合电商在价格方面的 优势，作为传统4S店也应提高客户在价格方面的参与度，降低客户抱怨。 服务顾问在介绍保养项A时，应按照保养周期表向客户建议合理的保养项 目，对于空气滤芯、空调滤芯以及发动机深化养护项目，可以征询客户是否先检 查后更换，还是直接更换或清洗。客户自己参与和选择维修项目，可以避免客户 对4S店过度营销的嫌疑，彰显4S店的诚信。 针对机油品质的不同(普通机油、高端机油)，制作多个保养套餐，由客户 自己选择，这样可以避免服务顾问明显的推销倾向。在客户进行选择的过程屮， 服务顾问应实事求是地向客户介绍各种套餐的特点，根据客户的购买力和需求， 帮助客户选择最为合适的保养套餐。 服务差异化策略 个性化服务 在常规4S店的日常经营中，了解各类客户个性化特征的主要工具为CRM系统。 在CRM系统中，客户档案可以记录客户的职业、年龄、爱好、住址等基本信息，但 是大都填写完整率偏低，为开展个性化服务造成较大难度。因此，4S店应在新 车销售、车友会入会和售后客户到店吋应主动征询客户，详细探询记录客户的个 性化信息，并及时输入CRM系统屮。当信息较为完整时，服务顾问在接待客户时 可以利用CRM系统查询客户的个性化信息和历史档案，进一步确认和满足客户 可能的个性化需求。 除了依据客户档案的信息，服务人员还应通过细节来观察了解客户的隐性需求， 及时给予满足。当个性化需求得到满足的时候，客户往往满意程度会大大增加。 例如，为距离本店较远客户提供纯浄水，为带小孩客户提供小玩具，雨天为客 户赠送雨伞等等。 另外，实施个性化服务的前提是服务人员具备较强的沟通能力和应变能力，同 时4S店能够给予服务人员有效授权。 特色化服务 4S店针对汽车售后行业的服务要素，为全部客户提供独特的，与其他竞争对手 有差别的服务内容，即可变成特色化服务。具体做法可参考表1。 表1特色化服务示例表 下载原表 诚信化服务 很多4S店销售或售后部门基于不同原因，向客户派发了一些优惠卡、打折券、 赠送券，而往往这些赠券在后期兑现的过程中就成了客户投诉重灾区，严重影 响了企业的诚信形象。由于各种赠券的信息存在概念模糊、适用范围不清晰，加 上销售人员口头承诺无法追溯，造成客户使用赠券时不能按照预期获得相关权 益，大大降低Y客户对4S店的善意性信任。因此，4S店在设定这些赠券时，应 提前考虑客户在使用时遇到的问题和财务耍求，明确赠券的使用范围、使用方式 和有效期，并在销售时向客户解释清楚，保障客户利益。 流程标准化策略 流程标准化的关键点是细节工序分解，牵涉到顺序的合理性、动作的标准性和工 具使用。前台流程由服务经理进行动作分解和话术确定，按照合理顺序开展标准 化。车间主管和技术总监对常见维修项目动作分解，确立动作顺序和工具使用时 机，确定额定作业时间。 比如更换三滤机油，先将目前更换三滤机油的整体过程拍摄下来并记录每个步 骤所需要的时间，再对每个步骤进行分析，发现其屮造成浪费的多余动作，并 对这些动作进行改进。而在取工具的过程中，我们会发现工具定制定位管理后比 工具随机取放要节省时间。根据现场记录，比如说目前正常的更换三滤机油的时 间消耗约为26 min左右，而通过标准化流程技术，预期可以节省3~4 min的时 间，生产效率可以提高将近15%。再拓展到其他常用维修保养项0,可以将综合 维修项目打碎，并为每个细项制定标准化作业指导书，比如快保、更换刹车片等 等。 具体的操作方法是，先将0前的作业通过录像记录下来并通过观察录像将每一 个作业步骤记录下来并以秒为单位计算时间，对每一个步骤进行分析，找出其 中多余的步骤和不规范的操作并加以改进，并设法缩减每一个步骤所需消耗的 时间。从一个标准化工位幵始试行，逐步向每个工位拓展并实现工位的功能多样 化。