南京聚力医药科技有限公司分布式呼叫中心建设方案分析.docVIP

南京聚力医药科技有限公司2013-1-10 目录 南京聚力医药科技有限公司 1 全国电销中心系统建议方案书 1 一项目概要 3 二、南京聚力医药科技有限公司现状分析及全国电销中心系统规划要求 3 三、方案实施说明 5 四．全国电销中心号码编码方案和呼叫方式描述 8 五．全国电销中心的网络化管理 8 六．基于IP架构全国电销中心系统的优点 9 附件一DSCOM 呼叫中心系统介绍 9 附件 二 易客CRM功能介绍 10 附件三 DSCOM 相关设备介绍 24 附件四 相关客户案例介绍 25  一项目概要 [项目名称] 南京聚力医药科技有限公司全国电销中心系统建设工程 [项目性质] 新技术应用 [项目主管] 南京聚力医药科技有限公司 [建设单位] 南京永讯科技有限公司 [建设目标] 根据公司电话销售业务的职能需要，以及电话销售业务的辐射范围。需要打造一套呼叫中心系统和CRM客户关系管理系统高度整合的电销系统平台（全国电销中心系统）。呼叫中心系统主要帮助电话销售团队完成预定呼叫任务，并能有效的管理平台的所有呼叫信息记录，并能完成质检监督和坐席督导的工作。CRM客户关系管理系统部分能实现统一下单、统一派单、订单扫码、订单跟踪、统一回访、短信和邮件下发、知识库等等功能。全国电销中心系统通过呼叫中心和CRM的高度整合，crm中控界面具有呼叫控制功能，系统具有客户信息管理、电话录音、知识库查询、系统派工、服务监督、数据统计（如呼入、呼出及接通率统计）等功能。由于公司网点分布的特点，全国电销中心系统需要采用分布式架构。 [建设规模] 总部中心60个，其他办公点140，总计200坐席 二、南京聚力医药科技有限公司现状分析及全国电销中心系统规划要求 南京聚力医药科技有限公司（英文：JULY PHARMACEUTICAL TECH?CO.LTD）创立于2002年。公司总部位于南京市繁华地段鼓楼区山西路8号金山大厦，拥有500平米的明亮、洁净、温馨的现代办公中心，并在秦淮区创建了近1500平米的现代医药物流中心。经过近十年不断锐意进取，聚力已成长为集研发、委托生产、销售、物流为一体的现代新型医药企业。 全国电销中心系统保证99.9%以上的接通率，对IP电话占用的带宽进行动态分配，不影响数据传输。系统虽然采用IP的架构，通过局域网传输语音，但是系统提供端到端的QOS的保证，IP电话质量不低于移动电话，提供电信级高可靠性。 全国电销中心系统保证整个电话网具有良好的扩展性和适应性。系统采用模块化结构，可方便的扩展。软电话和IP话机的应用，随时随地接入网络进行通话。 全国电销中心系统功能齐全，来电处理、去电处理、座席排队、振铃策略等。 全国电销中心系统可支持公司来电管理业务系统，受理客户来电，记录来电信息等功能，可以有效的提高客服人员的服务质量。并且能做到不同地区来电智能路由到归属地客户服务座席，实现本地化服务，提高客户对服务质量的满意度。 全国电销中心系统支持多级IVR语音导航功能，对IVR提供即时修改与订制，不同时段、不同时期使用不同的IVR语音导航语，能多场景提示切换（如：公司休假语音提示、节日问候提示等设置）系统还可以根据时段安排设置，不同时段IVR导航能够区分提示语音。且操作简单使用方便。 全国电销中心系统支持语音信箱功能，非工作时间来电，可转入语音信箱。（如：客户留言信箱、意见箱等） 全国电销中心系统通话全程录音，录音存储时间长，WEB式界面为管理调取录音提供了很大方便。 全国电销中心系统支持DID统一客服号码功能。（需向运营商申请统一客服号码） 全国电销中心系统可以支持电话会议功能，不同办公室的电话分机可通过电话进行会议。 全国电销中心系统可支持短信群发功能，可以实现平台化的短信发送。（需要第三方SP通道支持） 全国电销中心系统与传统呼叫中心架构不同，全部采用网络化管理，不用专门人员维护，IT人员就能方便的维护。 全国电销中心系统能有CRM（易客客户关系管理）功能，实现全公司客户服务电话的统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等需求，实现服务标准化；并且全公司的电话信息全部保留在总部中心系统中，从而实现统一监管。 全国电销中心系统采用CRM点击呼叫方式完成呼叫任务，坐席员只需要点击CRM上的客户号码即可进行呼叫服务。 全国电销中心系统具有强大的报表功能，通过各部门之间的通话统计图表直观的发现部门之间交流存在的问题；对客