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客户关系管理 CRM概述 CRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技术集成在软件上，利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。 CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。 CRM定义 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的“铁三角”内涵 CRM的定义 GartnetGroup认为 所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitzgroup认为 CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM认为 客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。分为三类：关系管理、流程管理和接入管理， 关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理 接入管理：管理客户和企业进行交互的方式 流程管理：业务流程必须灵活，随着商业条件或竞争压力的变化必须作出相应的改变 CRM的定义 CRM是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势 。 CRM的“铁三角”内涵 CRM分为理念、技术、实施三个层面。 CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。 CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。 CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。 生产方式的转变 营销方式的转变 CRM的产生 接触管理 CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的接触管理(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。 客户关怀 到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 客户关系管理 许多美国企业开始开发销售自动化系统(Sales Force Automation，SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CustomerService System，CSS)。 1996年后，一些公司把两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，再集成计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫中心(Call Center)，结合工Internet平台，就逐步形成了今天的CRM 系统。 CRM发展动因——管理理念更新 经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。 。企业管理观念的发展阶段 产值中心论:(产品供不应求) 销售额中心论:(经济危机和大萧条) 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 CRM发展动因——管理理念更新 客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌效应 信息价值 网络化价值 CRM发展动因——过程需求拉动 客户行为的需求 消费价值观变迁： 理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与不喜欢）、感情消费（满意与不满意）。 互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。 新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。 CRM发展动因——过程需求拉动 市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞 内部管理的需求 客户信息分割导致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 CRM发展动因——技术推动 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 客户满意的定义 ISO9000定义：客户对其要求已被满足的程度和感受。 全面客户满意——横向构成因素 企业经营理念带给客户的满意状态：经营宗旨、经营哲学、经营价值观 企业运行状况带给客户的