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CRM软件项目的确立和执行 ● CRM软件项目的确立过程 ● CRM软件项目的执行 ● CRM项目“失败”的原因 CRM软件项目的确立过程 1.项目由谁驱动 2.自行开发 是购买 3.中立咨询商介入 4.准备CRM软件招标书 5.CRM软件项目竞标 6.托管 是自管 7.确定CRM软件商 8.确定CRM项目执行商 1，项目由谁驱动 ● 企业确立CRM软件项目，刺激源主要有三类 – 被外部咨询商或软件商所鼓动 – 通过对其他企业实施该项目的了解 – 企业自身觉得有某种需要 ● 现实中，以上三种刺激源往往是以混合的 式 现实中，以上三种刺激源往往是以混合的 式 作用于企业的 作用于企业的 ● 对于CRM软件项目，最理想的刺激源是企业自 对于CRM软件项目，最理想的刺激源是企业自 发的实际需要 发的实际需要 1，项目由谁驱动 ● 对于CRM软件项目的驱动，企业必须永远掌握 对于CRM软件项目的驱动，企业必须永远掌握 主控权。在自己对问题没有一个比较清晰的思 主控权。在自己对问题没有一个比较清晰的思 路之前，建议尽量避免接触外界咨询商，尤其 路之前，建议尽量避免接触外界咨询商，尤其 是避免马上接触非中立的软件提供商，否则， 是避免马上接触非中立的软件提供商，否则， 将有可能迷失 向 将有可能迷失 向 2，自行开发 是购买 ● 某些具备开发实力并且自认为自己的CRM流程 某些具备开发实力并且自认为自己的CRM流程 具备独特性的企业可以考虑自行开发 具备独特性的企业可以考虑自行开发 ● 自行开发的优势是可以做到完全的量身定制， 自行开发的优势是可以做到完全的量身定制， 只照顾到自己的需要，而不必考虑到 “他用性 只照顾到自己的需要，而不必考虑到 “他用性 ”，加上自己的开发人员常年在企业，对任何 ”，加上自己的开发人员常年在企业，对任何 问题都可以及时解决 问题都可以及时解决 ● 对于业务比较标准，或者人力成本比较高的企 对于业务比较标准，或者人力成本比较高的企 业，购买成熟的套装软件是一个省时、省力的 业，购买成熟的套装软件是一个省时、省力的 最佳途径 最佳途径 3，中立咨询商的介入 ● 当企业对自身涉及CRM实践的软件需求有一个 当企业对自身涉及CRM实践的软件需求有一个 共同的基准之后，企业的下一步工作就是寻求 共同的基准之后，企业的下一步工作就是寻求 外部帮助 外部帮助 ● 一个企业必须持有开放的态度对待外部的意见 一个企业必须持有开放的态度对待外部的意见 和建议，并根据自己的判断对企业内部原有的 和建议，并根据自己的判断对企业内部原有的 调查分析报告做出必要的修改和补充，才可以 调查分析报告做出必要的修改和补充，才可以 排除片面的主观认识，借鉴其他企业的有益经 排除片面的主观认识，借鉴其他企业的有益经 验 验 ● 强调咨询商的中立是指这个咨询商没有特别地 强调咨询商的中立是指这个咨询商没有特别地 偏向某个解决 案或者软件提供商 偏向某个解决 案或者软件提供商 4，准备CRM软件招标书 ● 招标书包含对企业的基本介绍、对CRM软件功 招标书包含对企业的基本介绍、对CRM软件功 能的需求、竞标回复时间等，目的是给竞标单 能的需求、竞标回复时间等，目的是给竞标单 位一个投标的规则 位一个投标的规则 ● 招标书一般聘请一个中立的咨询机构以原有的 招标书一般聘请一个中立的咨询机构以原有的 商业需求分析为基础，并按照CRM软件功能的 商业需求分析为基础，并按照CRM软件功能的 分类 法格式化这个文档，进一步将企业的特 分类 法格式化这个文档，进一步将企业的特 别需求向通常意义上的CRM软件功能定义靠近 别需求向通常意义上的CRM软件功能定义靠近 典型的CRM招标书的主要内容 ● 招标目的