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售楼处手册 部门：售 楼 部 日期：2012.11. 目 录 第一部分 售楼部规章制度 第一章 售楼人基本守则 ……………………………………………………………………1 第二章 售楼部岗位职责 ……………………………………………………………………2 第三章 日常工作制度 ………………………………………………………………………6 第四章 售楼员行为准则 ……………………………………………………………………10 第五章 现场接待制度 ………………………………………………………………………13 第六章 售楼员行为规范 ……………………………………………………………………18 第七章 培训学习制度 ………………………………………………………………………21 第八章 人员淘汰制度 ………………………………………………………………………23 第九章 售楼员业绩鉴定制度 ………………………………………………………………23 第十章 管理制度 ……………………………………………………………………………24 第二部分 售楼员基本素质 第一节 售楼人的义务 ………………………………………………………………………27 第二节 售楼人的基本要求 …………………………………………………………………28 第三节 售楼员待客要求 ……………………………………………………………………29 第四节 售楼人心理素质 ……………………………………………………………………30 第五节 售楼人素质要求 ……………………………………………………………………30 第六节 售楼员文明用语 ……………………………………………………………………31 第七节 现代生活十点（销售人员） ……………………………………………32 第三部分 售楼常识 一、房产基础知识 …………………………………………………………………32 二、个人住房贷款知识 ……………………………………………………………39 三、其它 ……………………………………………………………………………44 第四部分 客户维系 第一节 业主维护训练 ………………………………………………………………………49 第二节 客户接待训练 ………………………………………………………………………50 第三节 客户投诉训练 ………………………………………………………………………52 第五部分 时间管理训练 时间管理——高效管理人士所必具的技能 ………………………………………54 附1：房地产有效销售人员应具备的基本素质 ………………………………………56 附2：最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释 63 第一部分 售楼部规章制度 销售是公司回收投资、获得回报的的唯一方式。而第一销售现场——售楼部又是公司的重要形象窗口之一，它对公司的形象、美誉的提高与维护起着举足轻重的作用。在房地产项目同质化、销售日渐残酷化的今天，如何在激烈的市场竞争中胜出，是房地产企业最为关注的。因此，建立和完善销售制度是实现销售目标的基本保障，是企业生存的基础。 第一章 售楼人基本守则 一、基本素质要求 1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES； 2、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终； 3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益； 4、员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密； 5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。 二、基本操作要求 按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象； 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报； 业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才能成为成功者； 经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待； 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率； 遵守公司一切规章制度及工作守则。 三、基本纪律 所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做一个合格的公民。 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务；