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商务接待培训教程 接待工作的目的 接待工作的准备 收集来宾情况 制定接待计划 确定接待规格的方法 案例分析 甲乙二企业都是天地公司的合作单位，一次甲企业的副总经理到天地公司商谈业务，天地公司的陈经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副经理来天地公司，陈经理工作太忙，就让赵副经理出面接待，乙企业已知道是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴，认为天地公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。 接待规格 接待人员必须根据来访者的身份确定接待规格，有三中接待规格： （1）高规格接待 重要陪同人员比主要来宾的职位高的接待，高规格接待表示对接待一方的重视和友好 （2）对等接待 主要批陪同人员与主要来宾的职位相当的接待，这是最常用的接待规格。 （3）低规格接待 主要批陪同人员与主要来宾的职位低的接待。 案 例： ①天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生，陈先生是某专利技术的持有者，正是天地公司急需的人才，人力资源部负责人马上把陈先生的情况上报给负责人事的张副总经理，张副总经理放下手头的工作，去见陈先生，表示公司求贤若渴的态度，这样的接待属于高规格接待，我们平时也称破格接待。 ②甲食品厂赵厂长原定于2月20号接待乙食品厂厂长及其助手，可是2月18日接到上级单位通知，要赵厂长于20日去开一重要会议，不得缺席。赵厂长只好请另一副厂长出面接待了，作为接待人员，此时应该做两件事：一是向副厂长介绍此次活动的有关情况；二是通知对方我方的变化，并致有歉意。 高规格接待能表现出重视、友好、但会占用主陪人的很多时间，低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因。用得不好。会影响与对方的关系，对等接待是最常用的接待方式。 秘书首先要了解客人的身份，同时也要考虑以下因素 ①对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 ②一些突然的变化会影响到既定的接待规格，遇到这种情况，一定要及时向客人解释清楚，向客人道歉。 ③对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 注意事项 1、接待规格的最终决定权在上司那，当接待规格定下来以后，接待人员应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排告知对方，征求对方的意见，并得到对方的认可。 2、副省级（含）以上接待，各子公司必须报集团总经办，由集团总经办统一安排。 拟订接待计划的方法 接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟订日程安排、提供经费列支出。涉及的主要内容有： 注意事项 落实接待事项 准备接待材料 准备接待礼物 预定住房 准备宴席 安排交通工具 布置安全保卫工作 选派陪同人员 迎接 热情迎送 宴会开始前，主人一般会在宴会厅门口迎接客人。 重要宴请活动，还可由主人带领主方人员排成迎宾客线，列队迎候。 普通客人到达到，由主人陪同入休息厅或宴会厅与其他客人见面。 主宾到达后，由主人陪同入休息厅或宴会厅与其他客人见面。 如其他客人尚未到齐，由迎宾线上其他人员代表主人在门口迎接。 迎接基本要求 文明待客 礼貌待客 热情待客 脸笑 微 笑 微笑 文明待客---三声 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 接 待 宗教顾客饮食忌讳 印度教徒 - 不吃牛肉，印度、缅甸、尼 泊尔视牛如“神” 伊斯兰教徒 - 不吃猪肉，也忌谈猪 伊朗人 - 不吃无鳞、无鳍的鱼，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼， 螃蟹等，也不吃死的动物。 西方六不食 中式动物内脏 动物的头脚 宠物（猫、狗、鸽等） 珍稀动物 淡水鱼 无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等） 穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉 手势的文化差异 伸起拇指 “v”型手势： 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外） 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内） 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭 中国： 了不起、老大 中国：“二” 意大利：一 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴