房地产客户服务部管理手册（可编辑）.doc

房地产客户服务部管理手册 com 配合工程部保安部对二次装修进行管理及时纠正违章施工 com 核发及催缴物业管理费能源费及其他相关费用 com 拟订部门总结计划班次安排部门文件整理及归档工作建立客户档案和二装施工管理档案 com 监督和提高保安工程清洁等部门的服务质量和工作效率并相应提出合理化建议 com 每日进行多次大厦内全方位巡视 com 制作客户水牌并根据实际变化及时更换 13 客户服务部员工基本要求 com 服务态度文明礼貌 com 服务行为合理规范 com 服务效率及时快捷 com 服务效果完好满意 客 户 服 务 部 服 务 内 容 示 意 图 20 客户服务部员工岗位职责 21 客户服务经理 工作督导物业总经理 直接下属客户服务主任清洁主管夜班经理 岗位职责 1 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录并处理跟进 2 编制及安排各级管理员工轮更表并报行政人事部 3 定期对大厦清洁绿化进行监察协调 4 监督客户服务主任的工作 5 遇有紧急事故协助处理善后工作 6 制定本部门的规章制度及员工守则 7 每周召集部门所辖员工召开工作会议 8 督导各客户服务助理的工作 9 接受及处理客户投诉并予记录重要事件向上级报告 10 协助追收管理费之工作 11 检查大厦管理日志跟进所列问题 12 跟进处理突发事件 13 编写部门管理月年报告 22 客户服务主任 工作督导客户服务经理 直接下属客户服务助理 岗位职责 1 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳 2 具体负责对大厦清洁绿化工作进行监察协调 3 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导 4 遇有紧急事故及时向上级报告并协助处理善后工作 5 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则 6 督导外包单位的各项工作 7 接受及处理客户投诉并予记录重要情况及时向上级报告 8 制订一般之文书通告表格等工作 9 配合客户服务文员收缴管理费 10 检查大厦管理日志 11 协助处理突发事件 12 定期整理大厦之客户资料 13 执行上级所指派之工作 14 熟悉管理处各项管理制度收费标准及其构成客户情况 15 负责办理客户的入住以及客户的退房手续装修审查 16 负责装修档案客户档案管理处文书档案的管理 17 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作 18 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单 19 负责定期对服务质量进行统计分析并提出整改方案 20 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案 23 客户服务助理 工作督导客户服务主任 岗位职责 1 定期对大厦清洁绿化进行巡视发现问题及时记录并向客户服务主任汇报 2 遇有紧急事故协助处理善后工作 3 接受及处理客户投诉并予记录及向上级报告 4 为客户办理车位手续 5 记录大厦管理日志跟进所列问题 6 定时巡视检查清洁及绿化设施情况 24 前台接待员 工作督导客户服务部主任 岗位职责 1 迎送客户主动问候站立服务 2 熟悉各公司入住情况物业管理公司各部门的职能 3 接受客户询问 4 保持总台清洁 5 认真做好交接班记录 6 协助保安对出入大厦的人员进行检查如发现可疑人员立即报告保安部门 25 文员 工作督导客户服务经理 岗位职责 1 必须按时上下班礼貌待客准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作 2 记录每天之维修投诉记录并了解处理进度收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理 3 积极地学习并提高本职技能不但操作熟练还需懂得日常维护保养 4 定期对本工作台的机器设备进行维护做到每日一清查每月大检查 5 追收物业管理费及其它费用 6 定期整理大厦之客户资料 7 培养得体的言行举止树立良好的企业形象 8 为客户提供传真复印打印等有偿服务 客户服务部管理架构图 客服经理 客服主任 客服文员 客服助理 前台接待 30 客户服务部规章管理制度 31 物业验收制度 com 制度内容 物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理主要验收的内容包括有关图纸的接收消防验收工程验收等 所有工程验收都应由发展商牵头进行 com 适用范围 适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础 com 管理标准 1 新建房屋接管验收的标准 1] 主体结构 1 地基基础的沉降不得超过GBJ7 建筑地基基础设计规范 的允许变形值不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏 2 钢筋混凝土构件产生变形裂缝不得超