福建导游资格考试导游服务技巧问答.docVIP

福建省2011年导游资格考试导游服务技巧问答 一、简答题第1题： 问题：赴景点途中，地陪应如何做好途中导游？ 【参考答案】： ①重申当日活动安排：包括午，晚餐的时间，到达浏览景途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻；②风光导游：介绍本地风土人情，自然景观和沿途风光，回答游客提问；③介绍前往景点的简要情况；④如路途较长,可讨论一些游客感兴趣话题或组织适当娱乐活动等来活跃气氛。 第2题： 某旅游团在一较大的景区浏览时，有一名游客走失，导游员该怎么办？ 【参考答案】： （1）立即问其他游客了解情况，并请领队和全陪分头去寻找，地陪继续带领其他游客浏览；（2）若领队和全陪均未找到走失游客，地陪应立即与景区管理部门联系，请其协助寻找；（3）地陪应与饭店前台和楼层联系，了解游客是否已先回饭店；（4）如仍未找到，地陪应向旅行社报告，请求帮助，必要时到公安部门报案；（5）找到丢失的游客后应问清情况，若是导游的原因，应向游客道歉；如责任在走失者，导游者要安慰并提醒以后注意。 第3题： 在参观游览时，导游员应采取哪些措施来预防游客走失？ 【参考答案】： （1）每天都应该向游客报告当日的行程，讲清上、下午游览的地点、中晚餐用餐地点和餐厅名称；（2）下车进入游览景点之前，向游客讲清旅游车的停车地点、车号、车的特征及开车时间；（3）向游客介绍游览路线，所需时间、集合地点和时间等；（4）游览时要时刻与游客在一起，以精彩的讲解吸引游客；（5）行进中要注意游客的动向，经常清点人数。 第4题： 一旦误机（车，船）事故发生，导游员将如何处理？ 【参考答案】： （1）立即向旅行社报告，请求协助；（2）尽快与机场（车站、码头）联系，让游客尽快改乘后续班次离站或改乘其他交通工具前往下站：（3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时将情况通知下一站，以便对日程做相应调整；（5）向游客赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清原因和责任。 第5题： 游览结束返程中地陪应如何导游？ 【参考答案】： （1）回顾当天活动。如：参观游览的主要内容,必要时可做补充讲解,回答游客的问讯；（2）沿途风光导游。特别是不从原路返回更应做好；（3）宣布（预告）次日活动日程和有关要求；（4）下车前告知晚上（下次）集合的时间、地点等；（5）提醒游客带好随身物品；（6）地陪先下车，照顾游客下车，再向他们告别。 第6题： 一旦发生交通事故，导游员将如何处理？ 【参考答案】： （1）立即组织抢救,首先是重伤员,设法将伤者送往最近的医院抢救；（2）保护好现场，尽快通知交通、公安部门；（3）迅速向旅行社报告，听取领导指示；（4）作好其他游客的安抚工作；（5）如果可能要组织其他游客继续旅游；（6）导游员事后要写出书面报告。 第7题： 沿途导游的主要内容什么？ 【参考答案】： ①沿途风光导游：见人说人,见物说物,随机应变,与旅游者的观赏同步；②当地风情介绍：地理、气候、人口、行政区划、社会生活、文化民俗、风物特产历史改革等以及市容、建筑、街道等；③介绍下榻的饭店：名称、地点、星级、设施设备、距机车场和码头的距离及入住手续等。 第8题： 退机票的规定有哪些？ 【参考答案】： （1）在航班规定起飞时间24小时以内,两小时以前退票，需支付客票价10%的退票费；（2）在起飞前两小时以内退票，需支付客票价20%退票费；（3）在起飞后退票视为误机，需支付客标价50%误机费。 第9题： 旅游团若因客观原因需延长在一地的停留时间，地陪将如何处理？ 【参考答案】： （1）与旅行社有关部门联系，重新落实该团的用房、用餐和用车；（2）调整活动日程，酌情增加游览景点或适当延长在主要景点的停留时间，若需过夜，需安排好游客的晚间文娱活动；（3）将旅游团延长停留时间及时通知或提醒旅行社有关部门，以便通知下一站。 第10题： 因客观原因，不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题）需变更旅游计划、路线和活动日程时，导游员的一般处理规程是什么? 【参考答案】： （1）制定出应变计划并分别报告组团社和接待社；（2）做好旅游者的工作。地陪、全陪协同领队向客人说明、道歉，争取游客的认可和支持；（3）适当的给予物质补偿。经领导同意可采取加菜、加酒、送纪念品等物质补偿，或请领导出面致歉。 第11题： 地陪按原定计划准时到约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到，地陪应怎么办？ 【参考答案】： （1）立即与本社有关部门联系，查明原因；（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事