管理系统的设计与建设.PPTVIP

第九章 管理系统的设计与建设 本章目录 第一节 进行CRM系统结构模型的设计 第二节 明确CRM项目工程小组主要人员的职责 第三节 明确双方项目组成员的工作和应负的责任 第四节 在CRM实施中如何确定双方的义务 第五节 甲乙双方如何确定共同和各自的任务 第六节 从整体上策划建设CRM呼叫中心 第七节 具体实施呼叫中心建设的方法 第八节 把数据库数据转变成有用的信息 第九节 组织企业级的管理信息系统建设 第十节 进行企业数据平台的建设 第十一节 挑选数据挖掘软件 第十二节 选择挖掘空间数据的方法 第十三节 进行数据库的开发与建设 教学重点及难点+教学方法 客户关系管理是一个非常复杂的系统工程，在具体实施之前需要精心地设计与建设。企业在设计建设CRM系统时，首先要抓好结构模型的设计，通过反复的实施和改进，最后才能定案。数据库、呼叫中心、企业内部数据平台、企业信息管理系统等这些CRM的关键模块，企业要充分借助现代化的信息技术，根据本身的实际情况，在专家的指导下，进行设计建设，才能取得成功。 面授＋小组讨论 第一节　　进行CRM系统结构模型的设计 一般来说，整个CRM系统可设计为三个层次：界面层／功能层和支持层。 １.　界面层：简便易用 该层要设计得生动直观、简便易用又吸引人，通过界面层，用户或客户可以方便地提出要求，得到所需的信息。 2. 功能层：全面周到 功能层的分系统主要包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统等。 3. 支持层：运行通畅 第二节 明确CRM项目工程小组主要人员的职责 知识链接 要实施CRM项目的公司称为甲方，负责实施的一方称为乙方。项目工程小组的主要成员有：项目总临、项目经理、软件开发顾问和培训顾问。 1. 项目总临：统筹协调，总揽全局 主要有以下职责： （1）在实施CRM项目之前，项目总监必须制订项目总体计划，计算出管理项目风险，统筹安排好各种工作人员，有自己的员工，也有甲方的员工。另外，他必须对整个项目做一个宏观的控制。 （2）在项目进行的时候，项目总监要安排资源及协调各个系统组的工作，检查各个开发单位的实施进度。 （3）工程进行到一定价段，要向质量保障经理报告，对项目实施质量进行管理。 （4）在实施CRM前后，代表实施方（乙方）参加与项目有关的会议，协调该项目与被实施方（甲方）的关系。 （5）项目总监必须定期向自己的总部和甲方提交项目进展情况报告，综合各方面的进度情况，提出需要解决的问题，而且必须明确是由甲方或乙方来解决。 2. 项目经理：具体管理，保证项目进展顺利 项目经理在项目总监的指导下，负责组织具体的实施，目的是要让工程顺利进行。他的主要任务是： （1）在得到项目总监的明确要求以后，必须制定出项目进展计划，考虑所有有利于项目成功的可能的工作，以得到项目总监的批准。 （2）进展计划得到认可后，项目经理必须为项目组其他人分配具体工作，让每个人都运行起来。 （3）在施工中，项目经理要监控所有施工人员及项目进展情况，确保工作的重点是完成已定义的业务和系统目标，确定和管理该项目人员需要的所有相关产品的培训。 （4）评估管理风险和收集来自项目组的逐级反映上来的问题，准备分发有关项目进展和突出问题报告。 （5）在甲方和乙方所有参加实施人员中进行沟通，鼓励产品知识和技巧在所有相关人员中的传递，保证双方建立良好的合作关系，以利于工程的顺利进行。 3. 软件开发顾问：完成客户化工作 软件开发顾问主要是CRM软件专家，负责解决技术性的问题。 4. 培训顾问：负责培训 第三节 明确双方项目组成员的工作和应负的责任 1. 由甲方与乙方相互协作完成的作务 （1）需求定义。 （2）系统测试。 （3）由乙方提出技术架构建议，须得到甲方批准。 （4）直到最后的上线阶段，都由乙方负责。 2. 甲方必须单独完成的任务 3. 乙方必须单独完成的任务 （1）建立数据库，进行应用开发。 （2）为甲方提交培训 （3）软件上线安装与系统支持。 （4）进行项目管理。 第四节 在CRM实施中如何确定双方的义务 甲乙双方各自的义务： 1. 甲方需要对乙方承担的义务 （1）甲方负责提供在应用设计、开发阶段必要的硬件环境。 （2）甲方负责提供所有必需的测试数据和足够的数据录入人员。 （3）甲方负责对所有公司以外的使用者的培训。 （4）授权：允许乙方应用设计、开发人员有足够的权限进入甲方的开发系统。 2. 乙方需要对甲方承担的义务 （1）乙方公司将负责对甲方公司或企业的使用人员、组织成员和应用及数据库支持人员就新系统的操作和管理进行培训。 （2）在甲方需要培训自己项目组以外的人员时，乙方将指导甲方的项目组对培训教师进行