[信息与通信]·商务领航“在线客服”产品说明书.docVIP

目录 第一部分、产品概述 2 1、产品定义： 2 2、产品LOGO： 2 3、产品原理图说明： 3 4、开通流程： 4 5、产品特点： 5 6、适用范围： 6 第二部分、产品功能 6 1、产品功能概述： 6 2、产品功能与操作流程： 6 3、产品与同类产品比较具有的优势: 33 4、运行该产品需要的基本条件 33 第三部分、系统支撑 34 第四部分、业务管理部门 34 第五部分、 live800技术FAQ 36 第六部分、用户的咨询和投诉方式 43 第一部分、产品概述 Live800网站在线客服系统是一个基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是简单、实时、高效、安全的网站实时交流服务平台。Live800系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的效果。Live800将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机Live有“在线”的意思，强调一种实时性，800取意于800免费电话，是一种高品质服务的体现。live800的中文就是“在线800”。 1、访客访问企业网站，点击在线客服图标。 2、发送客服请求到live800服务器。 3、服务器把请求转发给企业客服坐席。 4、客服响应，与访客进行沟通。 4、开通流程： 在商务领航开通Live800业务: 与电信相关销售人员联系，在商务领航平台（）上为企业开通帐号并为此帐号绑定“Live800”服务，并提供相应的帐号信息给企业，例如：单位码，管理员帐号、密码。 有了此密码，企业就可以通过浏览器访问并使用相关的服务。 5、产品特点： Live800客服端特点 1、实时监控网站访问情况。 2、被动接受对话。 3、主动发起对话。 4、对话转接。 5、大规模访客队列管理。 6、管理员对客服的全程监控与管理。 7、内部客服对话。 8、访客轨迹追踪。 9、快捷回复。 10、流量统计。 11、访客留言。 12、强大的消息提示系统。 13、全面的数据统计与分析系统。 14、智能升级系统。 15、传送文件，截图。 Live800访客端特点 1、简洁通用。 2、访客无需下载任何软件或插件。 3、支持多种浏览器。 4、不会被拦截工具拦截。 5、强大的实时对话功能。 6、留言系统。 7、对话和留言功能的自动切换。 8、网页快捷导航。 9、可自定义的对话窗口界面。 10、支持多语言版、传送文件。 6、适用范围： 6.1产品面向的用户群： 拥有网站的用户都是该系统的客户群，尤其是政府、教育、旅游、企业等都可将其作为在线咨询平台。 6.2产品开放的区域： 所有互联网覆盖的范围： 第二部分、产品功能 1、产品功能概述： Live800的主要功能有：网页式界面对话、访客来源追踪、主动对话、分组对话、常用语预设、消息查看在先、转接对话、历史记录查询、数据分析等功能。 2、产品功能与操作流程： 系统主菜单 系统 我的状态 可以根据自己的实际情况在“我的状态“中进行设置 退出 退出live800软件 查看 工具栏 选择是否显示工具栏。 状态栏 选择是否显示状态栏。在状态栏中显示的有网站的流量统计信息、计费信息以及当前登录帐号信息：网站总访问量（从使用Live800服务至今）、今日访问量、当前访问量、计费类型、客服ID、客服类型、客服状态。如果选择不显示状态栏，则看不到这些统计信息。 过滤队列 用户可以选择访客队列中显示的访客，这在网站访客数量众多的情况下特别有用，通过过滤掉已离线的非关键性访客，用户可以减少访客队列中显示的访客数目，在访客队列中快速的找到自己感兴趣的访客。 需要注意的时，有些访客用户是无法过滤掉的，因为这些访客与客户的关系非常密切，系统默认为全部显示，不能过滤。 默认情况下，离线的对话将被过滤掉。 访客排序 客服人员可以把登陆平台的访客按照个人需求进行排序，方便查看和管理。 收藏 添加到收藏夹 Live800客服端系统借鉴了IE的收藏夹功能。客服在使用时可以将自己常用的网站地址添加到收藏夹，这样在以后的使用过程中就可以通过“收藏”菜单快速的打开相应的网站。 整理收藏夹 用户可以根据需要对收藏夹进行整理。 工具 常用语管理 用户可以通过此窗体修改公司的常用语和常用链接信息，用于在访客对话时快速应答和推送Web页面。用户可以根据自己的需要建立不同的目录，对常用语进行分类管理。同时可以将当前常用语保存，以后还可以导入已保存的常用语。 该功能只对管理员可见。 常用语链接 客服人员可以在这里设置使用频率较高的常用语和常用链接，设置好后上传到服务 器，客服人员就可以在对话栏里向访客发送使用了。