IBM助力天涯深化用户体验营销.PDFVIP

企业转型案例 成就用户参与创新 IBM助力天涯深化用户体验营销 全民话题，天涯制造 －在中国众多网民中，特别是对老网民来说，已经拥有 年发展历史 10 的天涯社区 逐步成为社交网 领域中的行业翘楚。然而，坚持做优秀华人 (tianya.cn) (SNS) 社区的天涯网，虽然前瞻性地引入了Web 2.0业务模式，近三年来却越来越紧迫地感受到 同一业务领域中红海式的残酷竞争。如何深化社交营销业务模式实现营收快速规模化增 长、维系和服务好老用户、加快发展新用户、成为基业长青的持久领跑者呢？ 为此，在创立十周年之际，天涯网引入IBM咨询、以改进用户体验为起点，开始营销与服务 模式的创新征程。 十年天涯再造竞争力 天涯网的创立源于其创始人兼总裁邢明的兴趣， 作为最具影响力的全球华人网上家园，天涯社区 然而真正意义上的商业化运作始于2006年。尽 管在天涯创立之初“社交网” 的概念还未 自 年 月创办以来，以其开放、包容、充满人 (SNS) 1999 3 文关怀的特色受到了全球华人网民的推崇。今天 形成，但是天涯的运作模式从一开始就隶属于社 的天涯社区已经成为综合性虚拟社区和大型网络 交网的运作范畴，并且经过多年的历练，“全民 社交平台的典范，它以论坛、部落、博客为其基 话题，天涯制造”的理念已经深植民心，上天涯 社区看帖、发帖亦已成为众多网民生活中不可或 础交流方式，以人文情感为其核心，不但拥有注 缺的一部分。 册用户近2400万人，还拥有超强人气、人文体验 和互动原创内容，这些原创内容都源自于天涯数 为了不影响老用户的使用习惯，避免用户流失， 百万高忠诚度、高质量的用户群。 天涯在过去的十年中几乎没有进行过大幅度的 调整。然而，这种做法虽然有效规避了流失率的 所有市场绩效持续领先的服务型企业，无不成功于 上升，却也因创新不足而导致天涯用户增长速度 率先提供创新的客户体验！作为企业战略的重中之 下降，业务规模和营收难于突破性增长。 重 －创新且富有实效的客户关系管理(CRM)更是 由于互联网的内容是免费的，因此互联网的价 每一家Web2.0企业的生存之本！ 值是通过用户的活跃度得以体现，社交网更是 如此。社交网的固有特质使其更加强调用户参 其次，在用户运营管理能力方面，天涯缺乏有效 与创新，只有用户活跃度高、忠诚度高、互动 的衡量和跟踪用户体验的机制，难以通过体系化 能力强的社区网站才真正具备竞争活力。鉴于 的科学方法深入分析用户、经营用户，因此，也 此，天涯网的变革势在必行，通过明确变革方 难以满足用户的个性化需求。 向，引入外脑智库的方式，为天涯开辟新天地。 因此，天涯将此次 “变”的核心放在其内部产品 为此，在天涯成立10周年之际，董事长邢明决定