[管理学]电话销售技巧.ppt

一、电话：销售的利器 关于电话销售的一些数字 电话营销员的成功要素：KASH+活动量 一、专业知识（knowledge） 二、正确的心态（attitude） 三、良好的销售技巧（skill） 四、良好的习惯（habit） 五、高活动量（call volume） 电话营销员的成功法则 大数法则：当你打电话的数量大到一定程 度的时候，结果也一定是非常 丰盛。 机会成本：必须培养精确的判断能力，明 确掌握哪些准客户才是你该投 注时间的对象，否则会浪费许 多机会成本。 速度价值：在同样的时间及成交率下，你 因速度快而创造了比别人还多 活动量。 二、 电话销售前的准备 事前的准备是…… 让自己的销售活动效率更佳 导向成功之前行为的总称 事先充分的准备 目标市场准备 准客户的准备 产品准备 计划准备 客户管理 目标市场 我们现在的市场？份额？ 华宇的目标市场？ 潜在客户 你现在是如何开发新客户的？ 新客户哪里来？ 开发潜在客户十大武林秘籍 现有的产品和服务 现有的收入结构 主收入：运输服务 增值服务： 保价运输服务 打包服务 计划准备 目标客户资料 行业 产品或服务 现有的运输供应商 运输/物流主管 SWOT 分析 我们的方案 准备阶段的要点 明确打电话的目标（电话销售人员的和客户的） 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的问题并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 准备所需资料 积极的态度 客户管理 客户分类管理 量化管理 行业管理 客户资料管理 客户名及联系方式 行业 产品、服务 总经理和物流负责人 物流合作方（除华宇外） 我方客户专员 是否已经成为我们客户？如果是的话，如何继续扩大我们的交易？ 不是的话，谁曾经跟踪过这个客户？跟踪的经过？对方的反应？拒绝的理由？ 时间管理 每天的时间都不够用，怎么办？ 事件优先度 事件重要度 日常工作程序的优化 铁桶理论 在我们的面前摆着石块、碎石、细沙、水和一只大铁桶。 这只大铁桶的最大容量，象征着一段时间内一个人的最大工作量。这个最大工作量貌似是基本固定的。 碎石象征既重要又紧急的事务， 石块象征着重要、但不紧急的事务， 细沙象征着紧急、不重要的事务， 水则象征着既不重要也不紧急的事务。 三、了解客户需求 NEEDS？NEADS？ Now - 客户现在需要什么？ Enjoy - 客户现在喜欢什么产品/服务？ Alter - 顾客对他们所购买的希望作 何改变或提高？ Decide - 谁将作最后决策？ ============================= Solution - （满足客户需求的）解决方案 找出差距 认清差距 Why Do People Buy? 7个阶段 – 如何体会购买华宇服务的心理过程？ 引起注意： 发生兴趣： 产生联想： 激起欲望： 比较： 下定决心： 再次注意： 如何有效说服客户 客户想从我这儿得到什么？ 福特公司对客户的承诺示意图 华宇对客户的承诺？ 杰出的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以往不同的方式进行思考。 体验学习（二）：请信任我 ！Experiential Learning II : Please Trust Me ! 不倒翁游戏…… Unfalling Doll … 电话技巧 确定电话沟通目的 巧妙突破挡门者 印象深刻的开场白 赢得客户信任和信心 探索客户需求 转变客户需求标准 重复定律：让客户需求更加清晰 电话技巧 巧妙突破电话挡门者 电话技巧 如何精心设计开场白 电话技巧 如何赢得客户的信任和信心 电话技巧 探索客户需求 转变客户需求标准 重复定律：让客户需求更加清晰 电话技巧：如何应对这些“怎么办”？ 客户不需要怎么办？ 客户不准备采购了，怎么办？ 客户嫌贵，怎么办？ 客户心存疑虑，怎么办？ 客户挑衅性追问，怎么办？ 客户利用竞争对手的优势来反问， 怎么办？ 确认并推荐：确认例子 Verify Recommend: Examples of Verification 五、高效沟通技巧 存在于两个人或团体 之间的信息已经被传达， 并被接受及译成 想被了解的意思。 双向沟通过程 积极聆听 有效发问 及时反馈 Effective Listening Hearing （听） Listening （倾听） 当你滔滔不绝的时候。。。