电话营销技巧 培训课件.ppt

提供优质服务 增强声音的感染力 电话销售人员的五个重要助手 电话销售的五大助手 1、录音机 2、头戴式耳机 3、计时器（表） 4、自己的同事或朋友 5、镜子 电话销售的礼仪 电话销售的礼仪（一） 1、铃响两三声时接电话（3声以上要寻机致歉） 2、跟进不同电话用不同问候语 3、结束时向对方表示感谢 4、等对方先挂电话 5、放电话时要轻 6、不要让客户在电话里等待 祝大家业绩天天提高 Goodbye * 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） 电话中的促成 成交信号出现的时机 1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚 电话中的促成 电话销售的倒三角 销售是个自然而然的过程，只要前面的准备工作到位 电话中的促成 达成协议的步骤 1、总结客户购买后的好处 2、给客户建议下一步行动 3、引导客户签协议 4、确认客户是否接受 电话中的促成 未达成协议时要争取到的客户承诺 1、接受产品宣传材料 2、同意约见销售代表 3、亲自到公司来参观(建立信任度非常好的途径) 电话后的跟进 根据电话结果对客户进行分类 1、真正的客户 2、近期内会有需求的客户 3、短期内没有需求的客户 对新客户的跟进方法 建立初步的信任关系 对准客户的跟进方法 1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 对近期没有需求客户的跟进方法 1、根据周期与客户保持联系 2、接触时要采用多样化手段 让客户转介绍 客户的压力在哪里？ 建立非常好的信任度 跟进时获得转介绍的要点 1、征求客户对自己的意见 2、将转介绍的目标范围缩小（确定在认识的人当中） 3、积累自己的老客户，阶段性跟进发慰问短信 提供优质服务的要点 任何一家公司的产品，不可能让客户百分百满意，处理投诉的方式成为提供优质服务的要点 1、亲自解决客户投诉(增加感情、提高信任度) 2、认真处理客户异议 处理客户异议的步骤 1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决方法 4、取得客户认同 解决客户设诉的步骤 1、表示歉意 2、探讨解决办法 3、征求客户意见 4、向客户表示感谢 第六讲电话销售中的沟通技巧 增强声音的感染力 从声音中感觉责任心、尊重度、专业程度、情绪等 影响声音感染力的因素 1、声音 2、措辞 3、身体语言 增强声音感染力的要素 1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿 措辞对声音的影响 1、要有专业性（逻辑性的表达，比如问工程质量） 2、措辞要积极（只和已经） 3、要有自信 4、语言简洁 身体语言对声音的影响 1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合 和客户建立融洽关系 建立融洽关系的要点 1、适应客户的性格（老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰） 2、赞美客户 3、一针见血指出问题 提问的技巧 提问的能力与销售的能力成正比 问题的种类 1、开放式问题 2、封闭式问题 提开放式问题的好处 搜集有关客户环境的信息 提封闭式问题的好处 确定客户有明确需求 与客户交流时应提问的问题 1、判定客户资格 2、客户对服务的需求 3、客户的预算 4、竞争对手的信息 5、客户的时间期限 6、引导客户达成协议 7、提供信息给客户 提问的技巧 1、提问之前要有节节奏 2、反问 3、提问之后保持沉默 4、同一时间只问一个问题 倾听的技巧 积极倾听的技巧 1、确认 2、澄清 3、反馈 4、记录 5、听出客户性格 6、不要打断客户 表达同理心和确认的技巧 目的：让客户觉得我们和他是站在一起的 表达同理心的技巧 1、用不同的方法表达 2、与面部表情相配合 3、不要急于表达 第八讲 电话销售人员相关事宜 影响电话销售成绩的因素 1、勤奋 2、商业意识 3、电话沟通和销售能力 电话销售员关健的成功因素 1、商业意识（要有敏锐的判断力） 2、沟通和销售能力 3、自我激励、保持激情 4、客户管理和计划 5、产品应用专家 6、协调能力 电话销售的礼仪（二） 7、随时准备接听电话 8、办公时间不打私人电话 9、不要做假设 10、不要不耐烦 * 电话营销技巧 第一讲 电话营销可以为公司带来更多的利润 电话营销能为公司解决的问题 1、可以帮助公司降低销售成本 2、可以帮助公司提