[经管营销]0-质量八原则0.ppt

西安科技大学 张全瑜 培训班 质量名人名言： 工作的报酬就是工作；工作的越好就会获得更多的工作，因此您就会很忙，回报丰厚。 质量永远只愿意和最高管理层有决心的企业携手。 质量管理始于教育、终于教育，但在质量的课堂上，如果最高管理者不来，一个也别来。 零缺陷是质量的目标，6σ是追求零缺陷的工具。 质量是企业追求卓越的有效途径。 质量不花钱。 质量管理名言 质量管理始于教育、终于教育。 零缺陷重视质量追求的目标。 没有最好，只有更好。 质量无泪。 质量是企业追求卓越的有效途径。 质量不花钱。 质量管理八大原则 八项质量管理原则是ISO9000族标准的理论基础、思想基础，是贯彻ISO9000标准的行动指南，同时也是ISO9000标准的重要组成部分，也是企业文化建立的基础。 为了成功的领导和运作一个组织（工厂、公司、企业）必须遵守这八项原则。建立质量体系获得认证更应遵循此原则。下边就八个原则做详细讲解： 原则一、以顾客为关注焦点 内容： 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 原则一、以顾客为关注焦点： 理解： 顾客是谁：——是上帝，我看顾客对企业来说是衣食父母。关注顾客就是关注自己；组织有内部顾客，下道工序就是顾客，质量体系要求关注外部和内部顾客，外部顾客的满意是靠内部顾客实现的。 关注焦点：是中心，但要关注其他方面。 原则一、以顾客为关注焦点 实施措施： 1）组织应了解顾客需求和期望：对产品、价格、可靠性、对交货期等； 2）组织的目标应能体现顾客期望，目标不能只考虑眼前利益。 顾客认为组织有真实目标和宣称目标。顾客听到目标是宣称目标， 而真实目标是要看企业在干什么反映出来的，若看到组织的工作现场乱七八糟——能生产出可靠性产品吗？企业的任务：目标能使宣称目标和真实目标一致。这是要见行动的，要证据。 原则一、以顾客为关注焦点 实施措施： 3）顾客的期望应在组织内部沟通，并采取措施予以满足； 4）测量顾客满意度，依据测量结果采取改进措施，提高顾客满意度； 5）处理好顾客关系力争超越顾客期望； 6）关注顾客的同时，应兼顾其他相关方利益。与合作方供求发展. 原则一、以顾客为关注焦点 原则在9001体现：在9001标准中有4点直接强调顾客焦点： 5.1传达顾客要求、 5.2以顾客为关注焦点、 7.2与顾客有关过程、 8.2.1顾客满意度。 原则一、以顾客为关注焦点 组织的利益：综合表现 (抽象) ： a）始终关注，抓住市场机遇，占领市场； b）始终满足顾客，使顾客忠诚：如代理商由满意——忠诚； c）始终关注内部顾客，才能使他们努力为组织目标贡献，把工作做好，更重要的是第一次就把工作做好，不要重复反工，才能使质量持续稳定，才能真正的获得效益，达到组织目标。 原则一、以顾客为关注焦点 组织的利益：分项表现(具体)： a).贯彻质量方计、质量目标; b).使全体员工理解质量方针、目标，就是理解顾客需求; c).把目标与顾客需求相联系; d).改进业绩、满足顾客; e).给员工技能培训和训练，保证员工有能力满足顾客要求的技能培训。 原则二、领导的作用： 内容： 领导者需确定组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 TQC领导者？——最高管理者——是在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。是掌舵人、决策人、下决心的人。 原则二、领导的作用 如何充分发挥领导作用： 1)要有明确制定组织的发展规划、战略方针目标，为组织勾划一个清晰的远景; 2)制定文件化的质量方针目标，分解目标，目标文件化、可测量，目标要有挑战性、激励性; 3)领导者要考虑除顾客外的相关方要求（顾客 、股东、员工、供方、社会）; 4) 在企业中形成共同价值观，企业精神和企业文化; 原则二、领导的作用 如何充分发挥领导作用： 5) 为员工创造和谐工作环境、建立信任; 6) 为员工提供所需资源和培训，给一定 的工作主动权和自主权; 7) 激发鼓励员工，作出贡献; 8）提倡公开和诚恳的交流和沟通; 9）实施目标战略。 原则二、领导的作用 在ISO9001中体现： 第5章：管理职责中：9个要求，8个确保。 5.1，5.2， 5.3，5.4，5.5，5.6 8.5.1利用质量方针、目标及管理评审持续改进质量体系。 原则二、领导的作用 组织利益： 综合体现： a.使员工自愿实现目标（组织目标与员工个人目标协调一致）（目标管理理论：与员工一同确定目标）； b.领导规定了工作准则，能以统一方式实施、评价； c.用企业先进员工、先进部门推广经验、持续改进。 原则二、领导的作用 组织利益:分项表现: a.用方针目标来规划、指明方向； b.采取细化目标方法