[经管营销]六西格玛管理.ppt

(1).顾客满意度 顾客满意 顾客对其要求已被满足 的程度的感受 顾客满意模型 顾客 价值 期望 （认知质量） 与效果 （感知质量） 比较 顾客抱怨 顾客满意 顾客忠诚 感认 感认 感=认 满意 有魅力的质量 物性的充分状况 充分 不充分 一元的质量 当然的质量 不满意 Kano质量分析 顾客满意度 顾客看到的通用电气的贡献 通用电气看到的通用电气的贡献 （1）通用电气完全履行了合同义务 AB （2）顾客看到的由其业绩表现决定 AC (2).劣质成本（COPQ） 损失成本 预防成本 +鉴定成本 - 总成本 4SIGMA 成 本 差 错 率 0 0 质量 成本 故障和损 失成本 预防和鉴 定成本 现代质量成本分析 （6SIGMA） （3）过程质量--过程图分析 S I P O C 供方 输入 过程 输出 顾客 测量 测量 要求 要求 （3）过程质量 供方（Supplier）：提供产品的组织或个人，在6SIGMA项目中，专指向过程提供关链信息、材料或其他资源的组织或个人，供方可以是内部或外部的。 输入（Input）：供方提供的产品（信息、材料或资源）。 过程（Process）：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程是使输入发生改变的一组步骤（相关联活动）。这个过程（相关联活动）将增加输入的价值。 输出（Output）：过程的结果。 顾客（Customer）：接受输出的组织、人或过程。 C: 顾客的关键需求（产品/服务） O：关键过程输出（KPO） P：关键过程控制（KPC） I： 关键过程输入 （KPI） S：供方的关键要求 （资源） CTQ CTQ critical-to-quality 特性 步骤1 检验 分析 调整 步骤2 检验 分析 调整 图中 是增值的活动， 是不增值的活动。 找不增值的“隐藏的工厂（The hidden factory）” (4). 增值活动 6SIGMA在服务领域充满了机遇 1.服务领域 2.广阔的应用前景 3.案例 4.机遇和希望 5.6SIGMA在服务领域应用要点 ——从分析整个流程开始遵循DMAIC的实施过程 ——从小项目做起 ——更好地使用数据和事实材料 一个过程的不同“译本” 你认为它是… What You Think it is... 它实际上是… What it Really is... 它应该是… What it Should Be... 它能够是… What it Could Be... (5).生产能力 流通合格率（RTY，又称动态生产能力） RTY的定义是在每个过程中首批生产合格产品的能力。流通合格率（RTY）和整个过程的总过程合格率（TPY）之间的关系如下图所示。 流通合格率 来自供应商的元件 通过检查，合格率95.5% 机器操作员的合格率97% 首次装配站 合格率94.4% 浪费45，000ppm 浪费30，000ppm 浪费56，000ppm 浪费131，000ppm 6SIGMA过程包括： 6SIGMA改进（85%） DMAIC 6SIGMA设计（15%） DMADV 3.6SIGMA管理过程------DMAIC 6SIGMA管理过程可描述为DMAIC五个阶段：