[经管营销]博思堂-销售部业务代表培训资料.doc

壹 现场基本动作和基本礼仪 一、进门： 帮客户拉开门（有保安的保安拉），等客户进门喊“客户到，欢迎参观！” 如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；坐在接待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。 二、销售区： 不要将自己的东西，如A、B级卡、FILE夹等放在柜台上。 引导客户进入销售区，帮客户拉好背对柜台或侧对柜台的椅子，请客户入座。 帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。 拿好FILE夹坐在面对或侧对柜台的位置上，不要与客户坐或与客户面对面。 如果客户抽烟，拿烟缸给客户，烟缸要洗干净并擦干，业务人员不能在案场吸烟，当客户递烟时可以接受并表示感谢。 坐在销售桌时注意坐姿，保持上身挺直，不要用手撑着头。 在业务洽谈时，随时留意客户水杯，尽量不要让客户的杯子空掉，当水剩下一小半时，要主动帮客户加水，可以拿水壶到桌边加水。加水时，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上。 客户要看样板房或工地时，把桌上的东西包括价目表、计算器、FILE夹收回柜台，椅子归位。 三、样板房： 引导客户到样板房门口，帮客户放好拖鞋或鞋套，请客户换鞋。 在样板房中要走在客户前面，先请客户看客厅及阳台，如果房间内灯没开，先打开灯，再带客户进主卧室，帮客户拉开壁橱及卫生间的门，然后带客户看书房及卧室，最后介绍卫生间及厨房、餐厅。 如果客户坐或动样板房中的东西，提醒客户样品请勿动。 请客户先出样板房、换鞋，自己再出来；客户换好鞋，请客户回销售区就座，放好拖鞋。 上下楼时，走在客户前面。 注意：样板房禁止吸烟。 四、工地： 数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。 在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。 始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。 注意介绍规划、外立面等。 五、送客户出门： 与客户告别，收好桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，桌椅归位。 送客户到门口，帮客户开门；告别后，目送客户离开。 如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。 现场基本礼仪执行要求： 站姿： 贰 现场各种表单的正确填写和注意事项 来人来电表的正确填写 作用：真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备 客源、分析调整销售策略、评介媒体效果。 内容：来人表有客户基本资料，如姓名、性别、电话、 地址、职业身份、区域、交通工具、客户需求、 动机及询问重点等等。来电表有询问重点、区域、 媒体、需求、客户基本资料等。 填写要求：真实、准确、及时、完整、整洁。 真实：内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况， 不能在事后凭自己想当然随便乱填。 准确：正确引导客户，不同个案会有不同内容的来人 来电表，但格式基本相同，要正确填写。 及时：每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且 放入指定专用文件夹。 完整：表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整 填写。 整洁：保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析 统计人员的工作难度及工作强度。 预约单的正确填写 预约单的作用：相当于客户订购房子的凭时凭证及预约 金的临时收据。 填写要求： 字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。 币别要注明（如人民币、美元），大小写一致，顶格写，总价空白处要划掉。 定购户别、总价要和实际一致。 签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。 附带说明要向客户解释清楚。 备注栏一般写付款方式或客户特别要求（如打折）或除预约金之外的抵押物。 业务员签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联白单交客户并交待客户补足时带来，其余三联留在柜台。 空白部分要划掉，特别是有关金额部分。 如果客户交的是外币或抵押物，要当着客户的面封存好，请客户在封口处签字确认，并在预约单备注栏特别说明。 如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。 叁 来电接听方法和技巧 一、开场白 “你好，明日星城，欢迎咨询！” 注意：音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。 二、目的 激发客户兴趣，吸引客户来现场 三、作用 吸引来人 积累客源 测试广告市场反映 了解目标客源和需求 要点 留客户联络方法（电话、姓名、地址等） 突然发问：在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范 心理时，说出他的电话等。 通过留地址： ××我帮您寄一份资料，您的地址是哪里，我的地址是××，我寄过去时给您打个电话，您的电话是几号； 您给我个地址，我们每天有很多客户要求寄资料，替您先寄份资料，我们资料由专人寄发，您最好再留个电话，可以打电话再确认一下。注意电话中重复确认地址。 通过留传真 ××先生，我们这里传真机不是很好，传过去时可能不一定清楚，您的电话是几号，传过去时跟您确认一下； ××先生，我现在较忙，过会替您传过去，传时给您打个