[经管营销]服务顾问工作流程.ppt

否 是 是 否 是 否 确认书面工作是否每件工作都完成 检查车辆是否每件工作都完成 完成车辆交修结算单 向客户详细说明维修保养和费用的内容 向客户证实问题已解决 结算车辆维修费，SEP上做好维修结算单 交车 通知车间主任 派工维修工作流程 2.5.2 修后结算交车工作流程 告知用户三包期说明，提醒下次保养时机 核对交修单，确认维修项目全部完成，检查维修说明，落实“未尽事宜”和“额外修理”情况，核对领料清单和质检报告。落实零件使用的必要性，确认维修效果和车辆状况。 准备交车文件。列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时接待员关注的项目、维修过程引起维修人员关注的项目及未尽事宜。 2.5.3 修后交车准备 说明维修项目时应当使得顾客易于理解 应当着重说明： 顾客要求维修的项目和故障 已经完成的维修工作和效果 更换的零件以及必要性，自费是否客户零件需要带走 详细费用 顾客关心的事宜 2.5.4 修后交车沟通 保证在客户前来提车前已经将所有单据和文件准备完毕； 单据应整齐、清晰、便于客户理解； 给顾客留有充足的时间； 车辆在竣工区应当处于车头朝向顾客离开的方向； 当顾客面拆除“三件套”； 应当以第一次接待顾客的姿态接待顾客； 约定服务跟踪时间和方式 告知顾客发生问题时及时联系的方式 2.5.5 修后交车注意事项 2.6 3日回访 要点 流程 时间 重点对象 注意事项 2.6.1 3日回访工具要点 要点：１、 计划回访 　　　 ２、抱怨处理 ３、分析总结 工具：《交修单》 说明： 建议设立站长回访日 否 是 清洁交车工作流程 客户联系准备工作 三日是否回访用户 重新安排跟踪时间 确认客户修后车况是否良好 记录电话内容 3日回访工作流程 否 否 记录电话内容 处理客户抱怨 报告服务顾问 是否需要回厂 安排返修 记录处理的结果 2.6.2 3日回访工作流程 2.6.3 3日回访时间 　上午１０∶００～１２∶００ 　下午１４∶３０～１７∶３０ 　节假日后第一天（如周一）上午不跟踪 　节假日前一天（如周五）下午不跟踪 2.6.4 3日回访重点对象 　返修车辆 　大修车辆 　修理费金额较高的车辆 　安全系统维修的车辆 　重大保修的车辆 　客户抱怨较大的车辆 　疑难杂症维修的车辆 　重要客户 　第一次来厂的客户 当涉及的问题超出服务顾问的职权时，应明确及时汇报； 对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系； 对客户的抱怨明确责任人； 对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结 2.6.5 3日回访注意事项 谢谢，再见！ * * （1）听事实：对方说了哪些话，他讲的意思是什么，这是考核听力怎么样 。 * 如果你只是善于倾听，而你的那个客户又是一个滔滔不绝的人，而且客户不止一人，往那儿一坐，就把自己的所有的不幸遭遇都讲给你听，没完没了，他有的是时间。 我们要在有限的时间内结束服务，所以问 * 确认服务项目 判断是否属于优先工作 确定工种 初步判定工作难度 了解客户的提车时间 了解维修班组的技术水平 车间可利用工作时间 派工 记录工作分配情况 * 车辆终检 记录终检结果 向车间主管报告 返工 * 客户联系准备工作 联系客户 向客户确认服务后车况 记录电话内容 处理客户投诉 五十铃服务站课程 服务顾问工作流程 目 录 服务顾问六步工作法　 维修预约 刷卡交修 变动确认 刷卡结算 清洁交车 3日回访 维修预约 3日回访 变动确认 清洁交车 刷卡交修 服务顾问六步工作法 刷卡结算 1.1 维修预约 意义 档案建立 要点 流程 2.1.1 维修预约意义 对于顾客的意义 维修可以依据顾客的需要进行 顾客可以方便地根据自己的日程安排维修时间 缩短柜台等待时间 获得更多的个别关照 可有更多的咨询时间 更多的诊断时间从而得到质量更好的服务 对服务站的益处 可以预先安排工作，均衡维修工作量 可以按次序接待顾客，接待员可以恰当地完成所有的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 维修可有效错开维修高峰期，缩短客户柜台等待时间，避免因等待而造成的客户投诉 更充裕的诊断时间从而给用户质量更好的服务 对客户给与更多的个别关照 客户满意度提升 2.1.2 维修预约要点 流程要点：1、预约计划 2、提醒确认 3、接待准备 工具：《客户档案》、《维修预约清单》 说明：提醒