[经管营销]汇商阁客房部管理手册.doc

北京汇商阁商务酒店 目 录 服务理念 部门概述 组织结构图 员工行为规范 4.1仪表 4.2表情 4.3仪态 4.4基本礼貌用语 4.5对宾客服务用语要求 4.6接打电话 5.0客房岗位职责 5.1客房主管岗位职责 5.2客房领班岗位职责 5.3客房服务员岗位职责 5.4公共区域服务员岗位职责 6.0客房工作流程图 7.0客房服务员工作准备 8.0客房服务流程标准 8.1清洁客房 8.2清洁卫生间 8.3清洁房间 8.4客房检查 8.5宾客遗留物品处理 8.6检查可出租房 8.8计划卫生 8.8.1计划卫生管理 8.8.2单项计划卫生安排表 9.0客房部日常管理制度 10.0客房部规章制度 11.0客房部安全管理制度 12.0客房部奖惩制度 13.0客房常用工作表格 1.0服务理念 服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。 “Excelent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。 一、客房是酒店的基本设施 客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。客房面积一般占酒店总面积的70%左右，在酒店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着酒店规模的大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高比重。 二、客房收入是酒店经济收入的主要来源 客房收入一般要占到宾馆酒店全部营业收入的40%~60%，甚至有些酒店可以达到70%以上，而利润通常可占酒店总利润的60%~70%。同时，客房出租又会带动其他部门的各种服务设施的充分利用，给酒店带来更多的综合性经济效益。另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。 三、客房服务质量是酒店服务质量的体现 客房通常是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。 四、客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理 客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养，为酒店全体员工保管、修补、发放制服，为餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，所以，客房部为酒店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占酒店员工总数的比例很大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接影响酒店的正常运行和管理。 3.0组织结构图 客房部组织结构图设置如下 4.0员工行为规范 4.1