[经管营销]质量管理-第1讲 质量管理概述.ppt

质量的重要性 现代质量成本观 思考 长久以来，传统的质量管理都将质量管理的目光放在产品的生产制造过程中，通过控制产品的生产过程，使得产品的质量符合某种技术标准，并以此确认为是合格的产品。请从全面质量管理的角度出发，分析这种观点是否合理？为什么？请简要叙述你的理解。 戴明的漏斗实验 ? 实验材料： 　　一个漏斗、一粒可以很容易通过漏斗的弹珠、一张桌子，最好铺上桌布。 实验内容：假想我们有一漏斗，装在桌上约半米高的架上，桌上有个靶。假设我们把一颗弹珠放入漏斗，不论我们放下的方式如何，弹珠就会以随机的方式滚下漏斗，然后由漏斗底部掉下到靶上，再用铅笔在落点做个记号。我们利用一些简单的规则来使漏斗瞄准目标，这些规则相当于我们在使用设备、流程或系统中作的一些决策规则。 ? 第一次实验： 规则为漏斗位置不变。首先在桌布上标出一点作为目标，开始实验。将漏斗口瞄准目标点。保持这种状态，将弹珠由漏斗口落下50次，在弹珠每次落下的静止位置作标记。要求是将弹珠落到准确的一点上。　　? 戴明的漏斗实验 ? 第二次实验： 规则为反向调正漏斗位置。在每次弹珠落下后，调整漏斗的位置，让下一次的结果靠近目标点。即根据每次弹珠落下的静止位置与目标位置的差距，调整漏斗的位置，以弥补前次的误差。比如弹珠停在目标点西南30厘米处，就将漏斗由现在位置往东北移30厘米。 第三次实验： 规则为调正漏斗位置前先回归原位。允许每次弹珠落下后调整漏斗位置，但以目标点作为移动的参考点。先让漏斗回归原位，然后按照落点与目标点的差距，把漏斗从原位调整到与目标点等距但相反方向的地方，以消除前次偏误。? 第四次实验： 规则为瞄准上次落点。在每次弹珠落下之后，就将漏斗移到该静止点之上。 实验结果 第一次实验：实验的结果是得到近似圆形的点集，范围远远超出我们的预期。尽管漏斗口一直都是对准目标点，但是弹珠有时很靠近目标点，下一次却大大偏离目标点。 第二次实验：结果比第一次固定漏斗位置的结果糟糕。落点所形成的图形，其直径的变异度比依第一次直径的差异度大一倍。因此，依据第二次所形成的图形，面积比依据第一次所得的结果大41%。 第三次实验：这次实验的结果更糟。弹珠的落点变得更不稳定，幅度越来越大，偶尔有几次是幅度渐减，其后幅度又变大。 第四次实验：结果是落点向一个方向扩散，距离目标点越来越远。 漏斗实验在管理上的实例 实验一：一般可视为正确的管理方式，先对系统的变异进行解析，以分辨变异是来自特殊原因或共同原因。若有特殊原因，则进行局部对策，消除原因防止再发；若只是系统的共同原因，则须由管理当局进行系统改善。 制程管制系统的目的是要经济有效地管制产品或制程品质。也就是说，当制程系统只有共同原因时，不要过度去调整或干预制程；当制程系统有特殊原因出现时，不要忽略局部对策的机会。制程管制系统的功能是要使制程系统在统计的管制状态下，使其变异只源自于系统的共同原因。以此来监控当特殊原因出现时能被察觉而给予局部对策，对产品或制程品质有不良影响的消除之，对产品或制程品质有益处的保留之。当制程系统在管制状态下时，即稳定且可预测，进行制程系统的改善，才有实质的效益。 漏斗实验在管理上的实例 实验二：一般可视为系统在共同原因的变异下，对系统缺乏认识的作业及管理人员对系统进行干预，而使系统产生结构性的变化。除非系统本身被一些可预测的因素影向，规则二可以应用来调整系统使之变异减少。例如，冷气机的自动调温系统，随着室温的改变来调整冷风的量，使得室温在设定的温度上。MacGregor 曾撰文解释在系统平均的变动可预测之下，规则二会较规则一的变异小。因此，解释规则二时必须假设系统在共同原因的变异下。下列几个实例说明之： (1)自动化制程控制常以上一次制程测定的结果来调整制程； (2)作业员以上一个工件的测定结果来调整补偿与目标值的差距； (3)老师以学生考试的分数差目标值几分来决定处罚的轻重，使得程度差的学生自暴自弃； (4)作菜时习惯先尝尝咸淡，再加水或加盐来中和咸淡，使得每次作的菜咸淡不一。 漏斗实验在管理上的实例 实验三：如规则二的补偿式调整，惟调整时回到目标值再调整其差值。在系统祗有共同原因时，其变异较规则二的调整方法更大而且上下交替大幅变动。下列几个实例说明之： 　　(1)自动化制程控制常以上一次制程测定的结果来调整制程，但以原设定补偿性调整； 　　(2)作业员以上一个工件的测定结果来调整与目标值的差距，但以原设定补偿性调整； 　　(3)业务员当月业绩低于目标10万元，下个月业绩必须达到目标再加10万。 　　(4)统独意识形态，依民意或选票，