车站质量管理体系运行报告.docVIP

车站质量管理体系运行报告 一、内部审核结果： GB/T19001—2000质量管理体系在车站运作四个多月来，目前体系的框架已经构成，并在其运作的轨道中全面展开操作，质量管理体系已得到全站员工的重视与实践，阶段性的成果已得到初步的实现。二00七年四月二十五日，公司质量管理审核小组对车站的质量管理体系运作方面进行了认真的审核，并对车站的有关记录抽样查看，对现场的服务情况实地考察，在肯定车站在质量管理体系运作的基础上，对存在的一些问题及时给予指出，开出两项不符合项。一项为：车站内没有明确的购买全票与童票的标识；另一项为旅客随身行李收费标准未上墙公示，要求车站在短期内及时整改，以使质量管理体系的运作得到更加完善。 车站在接到有关审核结果时即对有关问题着手进行整改，具体纠正与预防措施如下： 原因分析：没有在车站内标识全票与童票和对旅客随身行包计费标准上墙公示，是我们在工作中没有重视而引起，对此我们即制订纠正与预防措施，随即进行整改，并按照交通部有关对车站服务标识和对旅客随身行包计费所要求的内容进行自查，以使各项服务标识和随身行包收费标准得到公示，方便广大旅客乘车的需要。 二、对旅客满意度的调查及旅客意见的反馈 新车站成立四个多月来，为了提高车站的服务质量，让旅客满意，我们每月开展对旅客的满意度调查，具体调查情况从以下表格中的数据中可以看出： 月份 调查人数 满意条数 不满意条数 建议条数 满意率 1 660 2542 99 35 96.3% 2 415 1599 61 26 96.3% 3 1020 3942 138 41 96% 4 789 3064 92 16 97% 从上述表中我们看到旅客对车站服务的满意度逐月有所提高，但同时我们也看到还有相应一部分的地方没有得到旅客的完全满意，对不满意的方面我们按类进行分理，其中： 对车站服务方面不满意92条； 对在购买本站车票不满意175条； 对候车环境能否保证整洁、舒适不满意32条； 对乘车秩序是否良好不满意91条。 针对以上的旅客不满意方面，我们按轻重排列，对涉及到车站方面的如：车站服务质量的不满意重点整改，通过站务会议对员工进行教育，建立奖惩考核机制，每月坚持对站务人员服务质量考评，不搞形式与虚假，发现一起就认真处理，并制订纠正预防措施，在处理过程中我们对当事人进行培训，通过采取这些方法，避免重犯类似的差错。对服务设施上的问题如旅客反映厕所水管漏水的情况，我们及时进行修复；对涉及到长运公司和客运公交公司方面的旅客意见与建议，我们遵照首问负责制的要求，及时向兄弟公司反映，以使问题得到圆满解决；对目前尚无法解决的问题如：旅客要求在车站设立取款机等方面我们的答复是车站周围的大环境成熟后有关部门会有这方面的考虑的。 三、质量管理体系运行情况与标准的符合性 新车站成立后，我们按照《质量手册》中的要求与标准贯穿于整个车站的服务工作中，按照质量体系的总体要求，遵照计划、实施、检查、改进的循环法，以公司的质量方针、质量目标和下达给车站的各项经济指标为重点，分解到各个班组，制订了车站全年工作计划，实行横到边纵到底，人人头上有指标，充分发挥与调动每位员工的工作积极性。今年四个月来，车站完成旅客出口量229.2万人次，完成年计划41.67%；客运营收6461.95万元，完成年计划64.62%，班车发车正班率与正点率分别为99.9%和99.5%，达到了公司的工作目标。 车站对《质量手册》中有关车站服务方面的要求如：手册第7节客运服务的实现、第7.1节客运服务实现过程的策划、第7.2节与旅客的有关过程、第7.5节服务的运作、第7.6节监视和测量装置的控制等全方位地在工作中实施，对工作中出现不规范的服务随时予以纠正，达到让旅客满意，具体的做法在下面的纠正和预防措施现状方面予以描述。 四、纠正和预防措施现状 车站在质量体系运作四个多月来，共做了两项预防措施和六项纠正措施。预防措施一项是关于做好对旅客携带宠物上车的管理，严格把关，对没有包装好的宠物禁止上车，避免由此而给乘车的旅客带来不安全；另一项是在春运前夕认真制定保证旅客安全乘车防止发生拥挤而采取的措施。按照《质量手册》第7.2节“与旅客有关的过程”所要求做好预防措施，有效地防止发生有关服务质量与旅客安全方面的问题。 六项纠正措施是对车站的有关服务标识和收费标准不健全及针对站务人员在服务过程中发生的服务质量差错，及时对当事人进行业务和职业道德方面的培训教育，通过跟踪验证，达到了符合《质量手册》第7.2节“与旅客有关的过程”和“旅客运输服务控制程序”中的要求。对具体发生的各种服务方面的问题，应用纠正与预防措施来达到让车站的服务工作更加深化、细化，有效地保证了车站的服务工作顺利展开。 质量管理体系运作的四个月来，车站在提高服务质量、提高生产力、创企业服务品牌