XX企业服务质量和消费者购后行为关系研究[毕业论文].docVIP

（2011 届） 本 科 毕 业 设 计（论 文） 题 目 服务质量与消费者购后行为关系研究 ------ 以绍兴好又多超市为例 学 院 商学院 专 业 市场营销 班 级 学 号 学生姓名 指导教师  诚信声明 我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得____________________或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日 授权声明 学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日 摘 要 服务质量的高低在很大程度上影响着消费者忠诚度的高低，忠诚顾客的培养和维系，可以降低企业成本，提高企业利润率。消费者购后行为可以作为企业服务质量的“晴雨表”，对企业本身的服务质量，管理制度等有指导意义。本文以超市行业为例，探究服务质量和消费者购后行为之间的关系。 中国超市行业，在一段时间内发展迅速。国外的各大超市都竞相进入中国市场，在激烈的竞争环境下，超市对顾客提供的服务质量的好坏，在很大程度上成为超市在竞争中取胜的关键。国内外对于服务质量和消费者购后行为关系研究的成果较少。本文首先归纳论述了服务质量，购后行为的概念，组成要素，测量方法等基本内容后，并简要说明了此课题的研究意义。在以上相关理论的概述的基础上，整理归纳服务质量和消费者购后行为的模型及二者之间的关系模型。然后根据模型及超市行业的特点设计出适合本文的调查问卷。分析问卷收集的数据，得出相关结论，并提出对研究超市的意见和建议，对后续研究的一些意见和建议。 关键词：服务质量；购后行为；关系模型 Abstract The level of quality of service to a large extent affect the level of consumer loyalty, the loyal customers raise and the maintenance，can reduce costs and improve business profitability. Consumer purchase behavior as a corporate service quality can be a barometer of the enterprises own service quality and management system with guidance. In this paper, the supermarket industry, for example, explore the service quality and consumer purchase behavior relationships. In a period of time, Chinese supermarket industry is developing rapidly. Many major supermarkets in foreign countries are scrambling to enter the Chinese market. And under