《服务人员的基本修练》.pptVIP

* 谁吃午餐-2：8理论 SK，K 钓鱼 青蛙 * 谁吃午餐-2：8理论 SK，K 钓鱼 青蛙 ■ 体态：无声的语言 ■ 基本姿势 （礼仪） ■ 不良姿势 （礼仪） ■ 各种体态语言传递的含义 巧用 “身体语言” 动 —— 运用身体语言的技巧 语言　　　　　　　　　　　 7%语调　　　　　　　　　　　38%姿态　　　　　　 　　　55% 我们如何从他人那里获取信息 私人空间 距离代表亲疏 密友： 0.5M以下 一般： 0.5—1.2M 商务： 1.2—22.4M 公开演讲： 3.6M以上 文化差异 文化背景，影响理解判断。 ■ 平息顾客不满的六个步骤 ■ 案例扮演 第九章：如何平息顾客的不满 平息顾客不满的六个步骤 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的办法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 留住客户的步骤 检查客户满意度 向客户表示感谢 与客户建立联系 与客户保持联系 ■ “不爱” 自己的工作岗位的后果 ■ “爱上” 自己的工作岗位的结果 ■ 《丰盛的一天》 第十章： 减压良方 —— 爱上你的岗位 尾 声 他山之石 我们非但要做好客户经理，还要成为服务专家。如果我们今天不能提高和创新服务，就无法拥有明天的客户和未来的发展。因此，服务现在，就是为了更好的行销未来。 服务现在，行销未来 谢谢支持！ 祝各位 … … * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 和蔼型-需求和恐惧 恐惧 失去安全感 需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 客户的基本类型（12-8） 与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 客户的基本类型（12-9） 客户的基本类型 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料， 数据，工作起来很慢 客户的基本类型（12-10） 分析型-需求和恐惧 恐惧 批评 混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法 需求 安全感 不希望有突然的改变 希望被别人重视 客户的基本类型（12-11） 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 客户的基本类型（12-12） 份额 潜力 关键客户 潜在客户 普通客户 累赘客户 大 小 少 多 深度营销客户分级 集团客户 个人用户 小客户 大客户 客户分级服务策略 ■ 谁偷走了你的微笑 ■ 怎样防止别人偷走你的微笑 ■ 微笑的选择： 像空姐一样微笑 VS 像婴儿一样微笑 第四章：微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 凡事发生必然有一个善意的目的！ 像空姐一样微笑 VS 像婴儿一样微笑 微笑的选择： ■ 听为什么会拉近与顾客的关系？ ■ 倾听的技巧 ■ 倾听 “三步曲” 第五章：拉近与顾客的关系 听 ——拉近与顾客的关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 倾听的定义 不仅是耳朵听到相应的声音， 而且是一种情感交流的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应 向对方传递一种信息：我很想听你说话、我尊重和关注你。 【倾听的技巧】 倾听的境界 听事实 听情感 【倾听的技巧】 ■ 巧用开放式和封闭式问题 ■ 运用 “SAB” 法引导顾客 第六章：如何引导顾客 理解客户的技巧 1、不能只是倾听 2、提问的技巧 3、复述的技巧 【理解客户的技巧】 1、不能只是倾听 要迅速结束一次服务，以便接待下一位， 不至于让后面的客户变得烦躁抱怨； 同时，又要让已结束服务的客户能够欣喜 地离开而不会投诉你。 【理解客户的技巧】 2、提问的技巧 提问的目的 开放式问题的使用技巧