呼叫中心总监.docVIP

西安慧聪公司岗位说明书 人力资源部部-2010.**版 人资办发[2010]管字****号 核准/日期： 审核/日期： 编制/日期： 呼叫中心总监 岗位工作标准 职位名称 呼叫中心总监 职位编号 所属部门 数据业务事业群 职位类别 营销业务类 职等职级 直接上级 数据业务事业群群总 管辖人数 6人 直接下级 数据资源部主管、业务支撑部经理、买卖通电子商务一部经理、买卖通电子商务二部经理、鲜花电子商务部经理 职 位 概 要 负责组织和领导部门的项目运营、数据业务新产品开发、数据库建设、技术及工作条件改良，建立呼叫中心质量管理体系并组织实施，确保满足公司内外部客户需求，并保证达到目标质量水平 任 务 项 目 工作内容 责任岗位 流程指引 制度指引 工作表格 工作报表 事业群经营管理与决策 协助事业群群总制定公司《战略发展部门规划》 《战略发展部门规划》 负责组织制定和实施数据业务新产品战略规划，并直接参与新产品开发战略规划的设计和执行，与项目组共同实施改进方案 负责组织制定和实施呼叫中心《运营管理质量管理体系标准》，及时了解和监督质量管理体系的执行情况，提出修订方案 《运营管理质量管理体系标准》 参与制定事业群《年度经营计划》和《预算方案》 《年度经营计划》《预算方案》 掌握和了解公司内外动态，及时向公司高层反映，并提出建议 呼叫中心组织管理 领导制定数据资源部、业务支撑部、电子商务部（鲜花、买卖通）年度工作计划，并组织实施 领导制定分管部门重要任务阶段工作计划，并监督、协助实施 任 务 项 目 工作内容 责任岗位 流程指引 制度指引 工作表格 工作报表 公司数据库信息系统建立、完善 组织制定《数据库管理规程、技术标准》，并负责维护、监督、协助实施 《数据库管理规程、技术标准》 领导组织数据库营销对现有业务产品的创新规划工作，并负责监督实施 领导建立《综合数据库信息系统》，并负责维护、监督、协助实施 《综合数据库信息系统》 部门质量体系建立、监控、管理 领导建立呼叫中心《系统化质量管理体系》，并负责维护、监督、组织贯彻 《系统化质量管理体系》 领导建立呼叫中心规范化的《产品质量检验标准文件》，并负责组织实施 《产品质量检验标准文件》 领导制定呼叫中心的《运营质检标准》，组织呼叫中心质检工作，保证运营质量 《运营质检标准》 领导建立《质量管理信息系统》，建立规范的《质量管理数据库》 《质量管理信息系统》《质量管理数据库》 领导呼叫中心运营项目重要质量事故的鉴定并参与处理、跟踪、反馈工作，并及时处理客户投诉 公司技术支持工作 组织公司的技术支持工作，推进公司销售工作的集中化、信息化转换 评估探索新的业务支撑方式及工具，并组织实施 组织参与公司培训，解决CC+CRM系统实施中的技术问题 组织CC+CRM系统中的技术、质量问题解决 组织CC+CRM系统外包中客户提出的产品功能和新需求的处理 任 务 项 目 工作内容 责任岗位 流程指引 制度指引 工作表格 工作报表 部门组织建设与管理 负责分管部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门的人员调配、培训、考核意见 组织制定《本部门组织结构》和《管理体系及相关管理、业务规范、制度》 《本部门组织结构》《管理体系及相关管理、业务规范、制度》 督导各项管理规章制度的制定及执行 定期对本部门人员进行培训、考核、反馈，确保各项指标完成计划目标 部门协调、支持 提升本部门商务经理管理水平和综合素质，规范商务代表的销售技巧 定期组织本部门例会，为各部门解决业务问题提供建议，指导各部门业务发展方向，实现部门战略目标 负责协调分管部门内部、分管部门之间、分管部门与公司其它部门间关系，解决争议 部门预算开支管理 制定本部门月、年《费用预算、开支方案》 《费用预算、开支方案》 控制本部门费用开支，降低成本，实现盈利目标 监督分管部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导 销售指