呼叫中心方案3243520337.docVIP

呼叫中心方案 第一章 系统介绍 4 第二章 IVR语音 5 第三章 具体功能 6 1 话务功能 6 1.1 签入 6 1.2 签出 6 1.3 人工应答/自动应答 6 · 电话外呼 6 1.4 内部转呼 6 1.5 三方通话 7 1.6 保持\取消保持 7 1.7 内部求助 7 1.8 弹屏功能 7 2 质检监控 7 2.1 队列监控 7 2.2 话务员状态监控 7 2.3 通话监听 8 2.4 通话强拆 8 2.5 通话强插 8 2.6 录音功能 8 3 业务功能 8 3.1 紧急通告 8 3.2 设备维修 8 3.3 线路查询 10 3.4 路况信息查询 11 3.5 投诉建议 12 3.6 收费标准信息查询 13 3.7 气象信息查询 14 3.8 人工查询 14 4 短信模块 14 5 统计分析 15 6 系统维护 15 6.1 公告管理 15 6.2 员工管理 16 6.3 留言管理 16 6.4 日志浏览 16 6.5 通讯录管理 16 6.6 事件提醒 16 6.7 值班表管理 16 6.8 权限管理 17 系统介绍 设备选型 呼叫中心系统采用大唐电信提供的CCOne440融合通信服务器。CCOne是集软交换和媒体服务器于一体的融合通信平台。它是宽窄带一体化的产品，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的接入、呼叫控制、媒体资源功能和强大的组网能力。通过和CTI平台对接，为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能，实现客服领域的人工业务和IVR自动业务； 呼叫中心中间件采用大唐电信基于软交换的呼叫中心中间件CCOne Dynamic，包括CTI-Server、IVR Server、录音管理、监控、自动外拨和话务报表等； 网关采用大唐电信的模拟网关，通过数字程控交换机与长沙市公网对接； 呼叫中心交换机采用H3C（LS-3100-26TP）交换机2台； CTI/IVR服务器采用高性能服务器IBM 3850M2一台； 平台数据库/应用服务器采用高性能服务器IBM 3850M2一台； 座席电脑采用HP Z600工作站7个； 座席采用IP硬电话＋耳麦的方式； IVR语音 交互式语音应答系统提供自动语音服务，为客户提供的自助服务。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行，所以可以通过电话机的按键控制计算机。使用IVR可以使用户全天24小时随时都能得到信息服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。IVR的交互方式为用户提供多级菜单选择，可以根据被叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本（Interactive Scripts），用户根据语音提示相应操作，直到呼叫结束。 话务功能 签入 签入媒体服务器，签入排队机（此时相当于座席这就具备了一部电话机了），此时座席就上班，此时座席就能利用软电话所具有的全部功能。 签出 签出媒体服务器，签出排队机（此时相当于座席的这部电话拆机了），此时座席下班，此时座席员的这部软电话就失去了全部功能。 人工应答/自动应答 对于用户来电能够进行人工应答或自动应答，默认为自动应答，可以通过管理功能模块对哪些座席代表能够人工应答进行统一设置。提供显示当前座席空闲状态信息，可用于提示人工应答的座席代表应答来电。 · 电话外呼 座席能够通过输入呼出号码进行外呼用户，系统能够全程记录座席呼出通话语音内容，并记录相关通话时间，通话状态信息等。 内部转呼 座席能够将通话用户转接到其它座席代表或其他队列，转接成功后挂机。进行内部转呼之前，座席代表可以查询到当前座席状态是否为空闲。 三方通话 座席能够在与用户通话过程中邀请进其他接入号码或其他座席，进行三方通话，三方都能听到通话内容。 保持\取消保持 座席能够选择保持与用户通话状态，然后进行其他相关活动，通过取消保持来恢复与用户通话。保持过程中，用户不能够听到座席说话声音，但没有断线。 内部求助 座席代表通话过程中，需要求助于其他座席代表，可对来电进行保持，然后进行内部求助，之后再通过取消保持，恢复与用户通话。 弹屏功能 座席人员在个人电脑上使用自己的座席号登录座席系统后，当有新呼叫接入该座席时，座席管理系统将显示主叫信息，并根据用户的按键选择自动弹出相应的业务界面。 质检监控 队列监控 系统能监控到全部队列或者某类队列的状态，以及队列中等待服务的呼叫数目、空闲的话务员数目、在岗的话务员数目。 话务员状态监控 系统能监控到系统全部话务员或者某组话务员的状态，以及话务员处在此状态的时间。 通话监听 值班班长可以对座席与用户的通话进行监听。 通话强拆 值班班长可以对监听到有问题的通话强行拆除，中断原座席代表的通话，取代其服务。 通话强插 值班班长可以对监听到有问题的通话强行插入，变