呼叫中心方案5308494329.docVIP

XX 保 险呼 叫 中 心 建议方案 2012年1月 目 录 1. 客户介绍 3 1.1 客户现状 3 1.2 需求建设目标 3 2. 解决方案: 3 2.1职场装修 4 2.2 呼叫中心系统 6 2.3 综合布线系统 25 2.4 一卡通门禁系统 26 2.5 闭路监控系统 28 2.6 UPS系统 30 3、 技术服务 39  客户介绍 1.1 客户现状 XX保险作为保险行业知名企业，具有多年的保险行业服务经验，为规范保险行业电话营销业务，维护行业形象和保险消费者权益，发挥自身服务特色。为全国的企业提供优质的保险服务而建议统一、规范的呼叫中心平台。 1.2 需求建设目标 本次项目实施旨在实现以下需求目标： 本方案按客户标准要求初期建立100席位的呼叫中心； 方案包含弱电布线和呼叫中心设备二大部分； 方案需考虑到后续扩容能力。（预估最终300席位） 解决方案: 本方案不完全涉及到具体需求实现的细节技术参数问题，详细的技术参数可电话联系售前技术支持人员。 2.1 职场装修 地面统一使用隔音地毯，面积4000平方米。 席位间1.4-1.6米大小，隔断1.4米以上，上部为玻璃透明，下部为隔音走线隔断。 椅子配滚轮靠背座椅 注：职场装修要求需现场勘察根据图纸核对后，才能出具体方案。 桌板规格：1400*700 屏风规格：1400W*1400H(300H玻璃) 屏风规格：700W*1400H(300H玻璃) 座椅：BCH-E04-S 规格：黑色、网布 座椅：CH-025B 规格：黑色、网布 2.2 呼叫中心系统的组成 项目背景 寻求交换机作为语音平台的呼叫中心系统，淘汰拼凑式板卡模式，实现集中控制、管理。 基本要求 坐席数量为100坐席，单台交换机实现。 系统要求 此客户服务中心系统在设计和建设中为今后业务扩展做好准备，要求系统是： 1. 开放式体系结构，易于新业务的开发和生成，扩容方便。 系统采用流程控制方式完成业务服务，提供流程编辑软件，能完成各种复杂的自动业务服务。维护人员只要将定义好的业务流程以图形方式进行编辑，再提交CTI平台运行，便可完成对新流程的添加，对原有流程的修改、删除。 2. 软件设计高度模块化 软件设计是严格遵守模块化思想，业务功能是分层次设计的，功能添加简单，业务逻辑清晰。 3. 系统规模伸缩性强，可满足不同业务量的需求 接入平台SOC8000采用模块化设计，扩容只需要插入相应的板卡，因此扩展能力强，可以扩展到1536个座席。在增加新业务时系统可以无缝对接。在接入方面可以由目前的电话接入，可以扩展到多种接入如WEB 、EMAIL等 。 4．系统稳定性高，可以满足365*24小时的服务 硬件采用双备份，可以保证不间断。数据库使用多种备份方式，保证数据的完整，SOC8000的接入备份方式可以在CTI等后台支持设备等停止工作都不会导致客服中断电话。保证了业务处理的不间断。 总体目标 大幅度提高客户电话咨询的受理能力； 提高服务人员的业务处理效率、减低单位的服务成本； 提高客户满意度； 可以灵活拓展坐席数量和功能； 建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 建成统一的客户服务系统：采用统一的用户界面，体现“一站式”服务。 统一号码：以统一的号码接入； 统一界面； 统一标准：统一客户投诉的管理、处理和服务质量体系标准系统将建立起逐步以用户概念为中心的客户关系管理信息系统的雏形； 系统成本低、能快速扩展系统容量和业务，适应未来呼叫中心系统的发展。 IVR业务流程 语音应答系统自动地播放语音信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。与CTI相配合，使其迅速准确地联络到合适的座席或办公人员，获得满意的服务。语音应答系统还可以根据客户的选择，自动查询数据，并将结果报告给客户。能够支持在没有空闲座席时能语音提示让客户留下联系方法，系统能将有关留言转交给有关人员，等空闲座席主动与客户联系。语音应答系统通过模拟口与交换机连接，与CTI经LAN相联。 呼叫中心结构图 系统简介： 系统使用大型交换机作为语音平台，单台交换机可扩展到1536个坐席； 服务器分为： 1、应用服务器：运行相关应用程序； 2、数据库服务器：安装数据库，存储海量数据； 3、录音备份服务器：有座席为500坐席，每天产生的录音量极大，需要专配一台服务器备份录音； 日常业务功能由安装在坐席员电脑上的坐席软件实现。 1．客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，将信息转换成语音，播报给客户。 2．自动语音无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中