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第9章 排队管理 9.1 排队论基础 9.2 排队与服务 9.3 快速服务策略 课前序：论排队 中国人大都有这个体验，上车比较拥挤，人人争先恐后，以前总是认为国人的素质不行，可是现在人的素质应该比以前高，但这个问题依然这样，于是很多地方都用钢管做一个排队的扶手，可是中国需要排队的地方太多，这要浪费多少钢材。 有人说这是中国资源不够造成的国人心理长期的恐慌。但一河之隔的香港，他们的资源是够紧张的，连淡水都是广东运过去，可是看看他们井然有序，我们会有何感想。 再看看同住在一个地球上的老外们，排队总是悠然自得，甚至在前苏联解体时民众到银行提钱都排着好好的队伍(央视转播的)。国家都要解体了居然不慌乱！再看看国人连买个火车票都象是在遇到了恐怖袭击。 结论：等待是一种无奈，这需要正确看待！ 9.1 排队论基础 1、排队过程的一般表示 （1）输入过程 （2）排队规则 （3）服务规则 2、排队的模型表示：X/Y/Z/A/B/C X--顾客相继到达的间隔时间分布， Y--服务时间的分布， Z--并列的服务台个数， A--系统容量限制; B--顾客源中的顾客数目; C--服务规则（如先到先服务FCFS，后到先服务LCFS）。 3、排队系统主要研究内容 系统总的平均顾客数L 平均等待顾客个数Lq 平均服务时间W 平均等待时间Wq 系统利用率r 9.2 排队与服务 1、排队管理的权衡 权衡什么？等待成本与服务成本 内部员工（设施）的服务成本 外部顾客的等待成本（与无差异的库存的差别） 克服之道？ 排队权衡论： （1）服务设施的超负荷使用是以顾客的等待为代价的； （2）服务企业实际上是将顾客作为存货来提高服务过程的整体效率。 2、顾客满意度 顾客满意度是指顾客通过对一个产品或服务绩效的感知与其期望值相比较后形成的感觉状态。 ——菲利普.科特勒 顾客期望的来源 经验 广告 口碑 实际等待时间 事前等待（等位置） 事中等待（等上菜） 事后等待（等结账） 感知等待时间 顾客确信在接受服务之前所等待的时间 感知时间对顾客更有影响力 改善之道：电梯工程师与镜子，…… 课堂讨论：管理排队的好办法 为你的客户确定一个可以接受的等候时间 告诉客户可能的等待时间 告诉你的客户将要做的事情 在客户等候时尽量转移他们的注意力 让顾客知道服务人员知道他们在等待 造成开始服务的假象 不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员 公平排队（叫号系统） 把顾客队伍隐藏起来 对服务人员进行培训，使他们热情友好 鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾 将客户分类 …… 9.3 快速服务策略 1、管理的角度 服务系统的设计 前台--追逐战略 后台--平准战略 缩短转换准备时间 交叉培训员工 2、技术的角度 运用技术减少排队 自动取款机 条形码扫描 RFID 客服中心 案例：电话中心，超越传统的排队 美国共有35万多个电话中心 对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长率为20% 在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%发生在电话中心 电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万人） 美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务： 每天平均处理15,000个电话 每个电话的平均持续时间为4分钟，但不同电话的持续时间有巨大的差别 雇员使用率非常高（超过90%） 几乎没有忙音 平均等待时间几秒钟 放弃率极低 课后小结 1、时间就是金钱，快速服务的竞争优势； 2、揭示了与顾客等待时间相关联的顾客期望、顾客感知和顾客满意度之间的关系； 3、借助于技术为顾客提供更快速服务 …… 何炳华 hebinghua77@163.com LOGO * LOGO 生产运作管理 Production and Operation Management 参阅中国新闻周刊：“中国式”排队，/a001587.htm 哈哈，我好开心啊，原来我在这等车还提高了公交车的运营效率！ 3、影响顾客等待满意度的因素 ——8种等候的心理 公司的因素 （1）公平与不公平 （2）舒适与不舒适 （3）解释与不解释 （4）过程前与过程中 顾客的因素 （1）独自等待与群体等待 （2）高价值服务与低价值服务 （3）顾客价值系统（钱和时间） （4）顾客的态度（心情） See you!