运用客户关系管理理念管理知识员工.docVIP

运用客户关系管理理念管理知识员工 毛海强 姚莉萍 在由数字技术和全球市场造成的新知识经济中，如何吸引、保留、并增长知识员工的才能将成为每个企业成功与否的关键。近年来，企业客户关系管理理论不断创新，逐步走向成熟，并且已在实业界取得了成功的实践，由于知识员工与客户具有很大的相似性，运用客户管理理念来管理知识员工以成为人们探索的新热点。 一、客户关系管理理念的内涵 客户关系管理（CRM），是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术, 通过有意义的交流来了解并影响客户的行为, 以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。它是一种把客户信息转换成良好关系的可重复性过程。其本质是借助于现代信息技术建立真正的客户关系，培养与选择忠诚客户，保持客户长期关系以及提高客户满意度。 客户关系管理首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，在向客户不断提供最大价值的同时实现企业的价值。其理念主要包括： 1.由重视产品营销转变为全方位服务，对客户关怀贯穿营销的全过程。ＣＲＭ要求企业以客户为中心，以4Ｃ（customer value·cost·communication·convenience）代替4Ｐ（product·price·place·promotion）来有效地组织信息流、货币流及物流，全方位为客户服务。 2.由重视客户需求差异化转变为重视客户的个性化特征，实现一对一营销。在ＣＲＭ营销条件下，企业必须对客户进行个性化的营销与服务，这就需要企业分别对其客户进行资料搜集、管理和分析，为客户提供个性化的量体裁衣式的解决方案。 3.由重视客户满意转变为重视客户愉悦，提高客户的忠诚度。提高客户的满意度就是力争使客户的期望与实际感受相吻合，达到客户满意，而愉悦是指当客户得到了他意想不到的东西（质量、服务方式及服务项目）时的感觉。只有使客户感到愉悦，他才能保持对企业的长期忠诚，并能影响其同事和朋友，发挥客户链的作用。 4.由重视对市场进行外部调研转变为重视建立并运用客户数据库。传统的营销方式仅对企业所处的外部环境进行调研，并在此基础上进行市场划分，选择目标市场，制定营销决策。在ＣＲＭ营销下，是要对每一位客户进行全方位的个性化服务，企业必须为每一位客户建立档案，记录他们的基本情况和连续的购买行为，并善于分析研究其档案记录，掌握他们需求的变化发展趋势，及时提供相应服务。 二、运用客户关系管理理念管理知识员工是新经济时代的新要求 知识员工与客户在以下几点具有相似之处: 1.都是企业重要的合作者。众所周知，客户是企业重要的合作者，客户与企业交易以满足自身需要，同时客户也给企业带来货币收入，是企业资金链的最后也是最重要的一环。企业是一个人力资本与非人力资本共同订立的特别合约（周其仁,1996），而知识员工对其自身的人力资本天然拥有所有权，是企业当然的合作者。 2.都极具个性化的特点。企业的客户千差万别，随着社会的进步，客户的个性得以张扬，每个客户都在努力克服平庸、开拓创新，会对企业的产品或服务提出更加独特的要求。而几乎每一个知识员工的工作规程都是个性化的，并且知识员工更强调在工作中的自我引导、自我管理和控制，对工作程序、方法和时间安排的灵活性要求高，独立自主意识强。 3.愉悦是知识员工与客户共同的追求，员工愉悦是客户愉悦的前提。客户购买企业的产品或服务是为了满足自身的需要，在买方市场的环境中，客户真正成为企业的上帝，他们不仅要求企业能够满足其需要，更希望获得做“上帝”的愉悦。知识员工看重工作生活质量的提高，渴望得到社会认可的成就感，喜欢在胜任一件挑战性任务的成功中得到的乐趣。在实际工作中，企业只有使员工满意，员工才能够让客户愉悦。 4.知识员工与客户都具有高流动性，对企业的忠诚度在下降。新经济时代，客户在买方市场中占据着主导地位，对产品选择范围的扩大以及快速变化的个性化需求都使得他们对企业的忠诚度在下降。同时，知识正在取代资本成为最关键的稀缺要素，附着在知识员工身上的知识获得了主宰员工流动的权力，知识员工的流动只服从于知识的生产、传播、创新的需要，保持长期不变的雇佣关系的可能性大大降低了。 5.重复交易性。根据2︰8定律，企业销售收入80％来源于企业20％的长期交易的核心客户，而知识员工和企业订立的劳动合同一般也都有一个较稳定期限。这种知识员工与客户对企业交易的重复性使得企业为他们建立数据库有了意义。 三、运用客户关系管理理念管理知识员工的方法 针对企业目前知识员工管理之中存在的问题，为了有效管理知识员工，我们可以把某些客户管理理念运用到知识员工管理之中 1.全方位为知识员工服务。 具体可采用以下的方法：(1).倾听知识员工意见。只