你好便利店服务.pptVIP

服务真诚：为顾客提供真诚、有礼貌的服务。角色转换：以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务。可靠性：掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务。价值：提供顾客期望得到的服务，增加价值感。互动：具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应。竭尽全力：竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。授权：给予顾服人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。 服务的宗旨1、服务的对象服务的对象是广大的消费者，即所有来贵都购物的顾客群体。在工作中，在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的，每一个员工都应牢记这样一个原则：（1）顾客永远是正确的；（2）如果你有疑虑，请参看第一条。2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。3、把自己当作顾客要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。 服务的四点原则 1、三米微笑原则 店员、店员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。 微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。 2、顾客100%正确原则 在服务中，公司导购员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。 3、排忧解难原则 顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。 4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则） 一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。 在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。 服务的十条要求 1、顾客进店，主动招呼，不冷落人 2、顾客询问，详细答复，不讨厌人 3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人 4、顾客少买，同样热情，不讽刺人 5、顾客退货，实事求是，不埋怨人 6、顾客不买，自找原因，不挖苦人 7、顾客意见，虚心接受，不报复人 8、顾客有错，说理解释，不指责人 9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人 10、顾客离店，热情道别，不催促人。 礼仪 仪容仪表 头发： 干净、整洁、没有异味；前不过眉、旁不触耳、后部触领 不留古怪发型、剃光头、染彩色头发 面部：清洁、干净，不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃有异味的食物 服饰：干净、整洁无污渍；帽子应端正佩戴； 衣服扣子应系好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。 皮鞋：应保持干净光亮；袜子：不穿尼龙丝袜和白色袜子。 整体要求：面对客户要友好、热情、精神饱满，不要流露初出厌烦、冷淡、 僵 硬、紧张等表情。 坐姿 错误的坐姿： 1、脊背弯曲 2、头伸过于向下 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上 5、翘二郎腿时频繁摇腿 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去 7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类 正确的坐姿： 1、 入坐时要轻、稳，走到座位前轻稳地坐下 2、 双膝应并拢，任何时候都不能分开 3、