前厅服务礼仪培训演示课件.pptVIP

前厅服务礼仪培训 前言 前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、行李、总机等分部，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。 要做好前厅部，员工需具备哪些基本的素质 品行端正、诚实、正直； 良好的服务意识； 有敬业乐业的精神； 较丰富的知识； 较强的口头语言表达能力； 精神饱满、举止得体 3秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上（中午、晚上）好 首轮效应用于 人的印象形成= 55%仪表+38%身体语言+7%语言 前厅部各岗位服务礼仪 电话礼仪 订房服务礼仪 到店服务礼仪 问讯/查询/留言服务礼仪 电话接听的标准 在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的礼貌用语。 在通话过程中，左手执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可能称呼致电者的姓氏 结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机 当其它电话响而当时机主不在时，应迅速积极地帮忙接听并遵循同样的标准 如三声之外接听，应主动致歉，对不起，让您久等了 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接听 接听电话的正确步骤 快速接听 报自己姓名或部门 提供帮助 仔细聆听致电者需求 对要点做清楚的笔录，重复确认细节 对来电致谢 结束通话 提供跟进服务 接听自己分机的电话 使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助 例如：Good morning,reception,jerry speaking,may I help you? 登记入住服务礼仪 宾客抵达前台后，及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关规定 祝愿宾客入住愉快