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导购的职责 导购服务的原则 职业仪表 导购的语言 情绪的调节 销售技巧 警惕一些失败的细节 导购对工作的态度 什么是导购？即引导采购，也就是引导消费 导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买，促进产品销售的人员。 角色认定：不仅仅是销售产品，而是在推广品牌，推广理念与文化。 导购员的正确定位 形象代言人 沟通的桥梁 达成销售 服务大使 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动，一言一行在顾客的严重就代表着企业（品牌）的形象。 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见，建议和希望等消息传达给企业，以便更好地服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们对产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整，准确的传达出去。 达成销售 今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。 服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征，使用方法，服务，品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务，建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。 摆脱导购工作中的思想误区 这种工作是每个人都可以做的 导购工作是青春饭，没有出息 这工作只是我临时的跳板 . 收集市场和消费者信息 维护卖场的清洁 合理摆放灯饰及饰品 店内的其他工作 ??? 讲解产品，引导顾客消费 ※ 导购员的5S原则 微笑(smile)????? ：面对顾客时保持微笑 ?迅速(speed)?????：快速、熟练响应顾客的服 务要求 诚恳(sincerity) ：与顾客交谈时态度要诚恳 ?灵巧(smart)????? ：机灵，应变能力要强 ?好学(study)????? ：始终保持学习的心态，不断提升个人能力 仪容仪表 正确的站姿 顾客咨询时 无顾客光临时 名片礼仪 ?? 保持个人卫生，身体无异味 ??????发型整洁、无头屑 ??????男士不得蓄须 ????? 不留长指甲 ??????保持口气清新 ??????按规定着工装 不准倚靠展台或躺在沙发、椅子上 ??? 不准扎堆聊天 ??? 不准喧哗打闹 良好的信誉与服务对公司来说至关重要，树立好的公司形象要花很长时间，而毁掉良好形象只需几分钟。 ? 先递名片给长辈或上级。 ??双手递出名片，文字向着对方，以方便对方 阅读。 对方名片如有难认的文字，立即询问。 ??未经对方同意，不要把对方名片传递给他人。 语言使用原则 基本规范用语 ????语言精炼、通俗易懂 ????学会使用敬语和谦语 ?? 表达方式应委婉 ??? 声音大小要适中 ?????? “欢迎光临鸿利灯饰” 、“欢迎再次光临” ???????“好的” ???????“请您稍等” ?????? “让您久等了” ?????? “对不起” ?????? “谢谢您” 于顾客成交时的语言 当销售人员想要和顾客达成交易的时候要尽量避免去说“您买不买”，这样有时候会让顾客感觉不是太舒服。我们可以和顾客说“您看这款灯是不是要带回家”“什么时候带回家”或者根据不同情况问一下顾客“您家在哪里，什么时候给您送货方便”“您是要现在自己带走还是过段时间来取啊” 导购员应当时时保持高昂的工作热情，不得把个人情绪带到工作中去，当情绪不佳时应主动调整： ? 积极参加营业前的准备工作，通过同事间互动使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态； 主动、热情地和同事打招呼，营造关系融洽的工作环境。 ? 安静地独处一会儿，想象一两件使自己愉快的事情，自我调节。 如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招徕更多的客户。 销售是你能找出商品所能提供的特殊利益 制定有效地销售目标 制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您的成功是通过努力工作而获得的，它便具有了真正的价值和意义。您会极力保护您的劳动成果并使其增长，您非但不会挥霍浪费，反而会把它建立在更加坚实的基础上。 没有目标的销售人员，当然也会有所收获，但那不是真正的成功。成功应该是某种您并不十分渴望去争取，但又必须去争取的事物。不伸直手臂，您就够不着顶部，而制定目标则能使我们把手