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服务科学与工程概论Introduction to Service Science Engineering 第4章 服务管理 本章内容 SSME的三大组成部分 服务科学(Service Sciences) 服务管理(Service Management) 服务工程(Service Engineering) 服务管理的定义 以服务为中心，服务管理被看作是谈判、服务协议的表述与拟定、责权的分配与制衡，以及服务供求双方能够支持业务流程的服务和服务级别的过程； 以用户为中心，服务管理被看作是确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提交能满足用户要求的服务过程； 以服务提供者为中心，服务管理被看作是一个人和系统的集合，它是企业确保商定的服务级别能够被达到，必须的资源能被有效的提供。 服务管理的目标 应用服务科学的相关理论、模型和方法，来改善服务提供的质量、提高客户的体验。 主要内容： 服务战略规划(strategic planning)； 新服务开发与设计(service design and implementation)； 服务支持设施及其定位(service facility)； 服务接触(service encounter)； 服务需求预测(demand forecasting)； 排队管理(queue management)； 服务创新(service innovation) 等等 本章内容 服务企业的战略规划 战略规划(strategic planning)：制定组织的长期目标并将其付诸实施，是一个正式的过程和仪式； 分析当前状况，考虑未来可能出现何种情况； 确定企业目标，并作出相应的决策。 战略与策略的区别与联系： 战略是方向性的把握，策略则是具体的动作； 策略是从属于战略的，没有战略指导的策略不会有太大的价值； 战略是需要各种策略支持的，没有看准时机，及时出牌，战略永远是空想； 战略是长远而简单的，复杂的不叫战略，策略是短促而复杂的，不短促不足以把握时机，不复杂不足以取得完胜； 战略不常变，策略会时常调整。 服务企业的战略规划 基本步骤： SWOT分析：用来确定企业本身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合； 战略陈述：包括确定战略目标、制定战略规划 ； 战略实现：将战略目标和战略规划付诸实施； 评价结果：对战略及其实施过程进行评价 ； 重新规划战略。 SWOT分析 一种战略分析方法，又称为态势分析法， 20世纪80年代初由旧金山大学的管理学教授提出来的； SWOT：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities（机会） 、threats（威胁）； 通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标； 应用广泛：企业管理、人力资源、产品研发等方面； 在形式上，SWOT分析法表现为构造SWOT结构矩阵，并对矩阵的不同区域赋予了不同分析意义；在内容上，SWOT分析法的主要理论基础强调从结构分析入手对企业的外部环境和内部资源进行分析。 SWOT分析 主要步骤（1）： 分析环境因素； 运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素； 外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素； 内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主动因素； 调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题。 外部环境因素分析 外部环境：对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、经济环境、市场环境等的总称；企业难以控制的外力； 远程环境： 社会的：文化、信仰、宗教、教育等因素对潜在顾客的影响 技术的：服务是否依赖于过时的技术？何时需重新设计服务？如何创新？ 行业环境：竞争者； 运作环境：可用的社会资源； 企业内部能力因素分析 分析企业内部资源的质量和数量、优势和劣势、核心竞争力； SWOT分析 主要步骤（2）： 构造SWOT矩阵； 将各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序，构造SWOT矩阵； 在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。 SWOT分析 主要步骤（3）： 制定行动计划。 制定计划的基本思路是： 发挥优势因素，克服弱点 因素，利用机会因素，化 解威胁因素；考虑过去， 立足当前，着眼未来。 运用系统分析的综合分 析方法，将排列与考虑的 各种环境因素相互匹配起 来加以组合，得出未来发 展的可选择对策：SO、ST、 WO、WT策略。 服务业的竞争