[人力资源管理]第十一章 沟通.pptVIP

第十一章 沟 通 沟通的故事 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很着急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来。”敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的了。”于是悄悄地走了。主人一看又走了几位客人，越发急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了。”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人比较要好的朋友，看了这种尴尬场面，就劝说到：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通。 学习目标 掌握沟通的目的 了解沟通的原理与过程 了解沟通的类型 掌握阻碍有效沟通的障碍以及如何克服沟通的障碍 掌握组织冲突的原因与类型，以及相关的解决方法 第一节 沟通的原理 沟通的含义 沟通的目的 沟通的要素 沟通的过程 一、沟通的含义 沟通是指人、群体、组织之间传递信息并达到共同理解的过程。 共同理解并不是说完全同意，而是说人们必须对所传递信息的含义有相对准确的理解。 一项研究表明，一个基层管理人员工作时间的20％－30％用于言语沟通；而中层和高层管理的工作时间的66％－87％用于面对面和电话形式的沟通，这些数字还没包括其他的沟通形式，例如阅读、书写文件和报告等。因此，沟通成为许多管理人员的主要工作内容。 二、沟通的目的（功能） 控制员工的行为（遵守公司的政策） 可以通过指派任务、设立目标、建立责任等方式控制员工的行为。 激励员工（改善工作绩效） 明确告诉员工做什么、怎么做、如何提高绩效以及向员工展示战略愿景，促使团队合作，唤起员工的责任感。 表达情感（表达自己的挫折感和满足感） 对大多数员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。 流通信息 沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能确定并评估各种备选方案，并进一步作出战略选择。 三、沟通的要素 信息源（信息发送者） 信息 接受者 通道（信息渠道） 四、沟通的过程 7、反馈 沟通过程的7个步骤 发送者获得了某些观念或事实，希望传递出去（产生想法） 发送者将其产生的想法编译成适当的文字、图像、言语来描述，或以行动来表示，力求不使信息失真。（编码） 信息凭借某种渠道传递。口头传递还是书面传递？正式渠道还是非正式渠道？在什么时候、什么场合比较合适等。（传递） 接收者由通道接受到信息符号，他人是否接收信号直接影响沟通能否进行。（接收） 接收者将所获得的信息按自己理解的方式译解，转化为接收者主观理解的意念。（解码） 单项沟通的最后一个环节，接收者根据他所理解的意念加以判断，以采取各种不同的反应。（使用） 人们越来越重视反馈的作用。沟通是一个双向的过程。发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。（反馈） 第二节 沟通的类型 按沟通的方向分 按沟通方法分 按组织系统分 按沟通网络系统划分 一、按照沟通方向分类 下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。 上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。 平行沟通：同级之间横向的信息传递。 斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。 二、按照沟通的方法划分 三、按照组织系统分类 正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。 非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。 四、按沟通的网络系统划分 链式 星式(轮式） 圆周式（环式） 全通道式 Y链式（Y式） 链式沟通：属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。 圆周式（环式）沟通：畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。 Y式沟通：大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。