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LEXUS顾客满意度调研项目 神秘顾客调研员培训资料 北京赛迪通呼叫中心有限公司 Beijing CCID Tong Call Center Co.,Ltd 亲爱的朋友： 欢迎您加入LEXUS顾客满意度神秘人调研项目团队！ 这个团队，将依托赛迪呼叫完善的服务体系、以全新的远程管理模式、汇集来自全国五湖四海的朋友，共同完成此次覆盖全国的大型调研项目。 本次调研项目是受LEXUS（中国）委托，对雷克萨斯品牌的全国60余家经销店开展为期一年的顾客满意度调研活动。 在接下来的一年时间里，赛迪呼叫愿与各位朋友共成长、同发展！ 北京赛迪通呼叫中心有限公司 LEXUS顾客满意度调研项目组 2010年7月 项目执行要点 《调研问卷反馈表》的提交 调研结束后，调研员须及时填写《调研问卷反馈表》（Excel格式）并在48小时之内发送至ccidcall-ms@总公司提供信息日内与联系调研结束内将及录音文件反馈至总公司MS项目组目 录 一、公司简介 5 二、项目介绍 5 三、项目流程 7 四、项目沟通反馈机制 10 五、参考话术 12 六、问卷反馈表填写标准 17 七、调研员管理考核办法 18 八、调研问卷及说明 19 九、LEXUS经销店服务基本要求 24 十、LEXUS各地经销店一览表 26 一、公司简介 （一）赛迪集团介绍 中国电子信息产业发展研究院（ CCID，赛迪集团 ）是工业与信息化部直属的、最大的事业单位。形成了“科研与政府支撑服务、传媒与网络服务、咨询与外包服务、评测与认证服务、软件开发与技术服务”五大业务板块的发展格局。 旗下企业包括： 2000年，赛迪传媒（）在深圳上市，成为中国A股第一家平面媒体企业。 2002年，赛迪顾问（HK8235）在香港创业板上市，成为中国国内第一家在港上市的咨询企业。 中国软件评测中心是国产信息化项目产业化认证的权威评估机构，第一家通过中国国家实验室认可委员会认可和计量认证。 （二）赛迪呼叫介绍 北京赛迪通呼叫中心有限公司（以下简称：赛迪呼叫）隶属于赛迪集团，创建于2000年8月，国内最早从事BPO业务的呼叫中心之一，专业从事顾客服务管理领域中的业务流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）三大业务，致力成为咨询+实施+外包的行业顾客服务管理整体解决方案提供商。 服务对象涵盖金融、政府、电子信息、汽车、电信等领域。 位于上海闸北的合资公司预计将于2010年上半年开业，一期配置250座席。 更多信息请参考： 二、项目介绍 （一）项目背景介绍 赛迪呼叫受LEXUS（中国）委托，以第三方名义对丰田旗下高档品牌雷克萨斯（LEXUS）全国60家经销店的销售及售后服务进行神秘人现场调研，对LEXUS各经销店服务水平进行客观评估。 （二）神秘人调研简介 神秘人调研（MS），是顾客满意度调查的重要方法之一指接受过相关培训或指导的个人以潜在的身份对顾客服务过程体验，并将其经历、感受、评价等以形式反馈给被委托。 （三）神秘人职责 神秘人的工作职责简单的用八个字来概括——“沟通”“陪同”“记录”“反馈”。 “沟通”：调研员在确定任务后，同接受调研的顾客进行和谐有效的沟通，对本次服务体验达成一致，并深度了解顾客对LEXUS经销店服务满意度的期望； “陪同”：陪同顾客一同前往经销店，并全程感受经销店提供的服务； “记录”：按照《调研问卷反馈表》内容及标准对问题的答案进行详细、真实地记录，同时了解顾客对本次调研活动的真实感受及期望； “反馈”：按照规定的时间，及时的将《调研问卷反馈表》提交至赛迪呼叫相关联系人，并能够将在工作中遇见的问题真实反馈并提出相关的改善建议。 （四）神秘人守则 神秘作为一种市场调查的方式，由于其访问的特殊性，对员的要求与其他传统有很多不同。诚实： 必须具有诚实的品格，这是最重要、最基本的要求，过自己的检测所提供的数据应当是真实、准确和完整的有责任心：当准备要做一个的时候，要有高度的责任心，实事求是，对被检查对象负责，也是对自己负责严守时间：检测项目涉及到各环节时间要求，因此必须养成严守时间的习惯；保密：由于检测的特殊性，会接触到很多机密性的资料，必须像爱护自己的眼睛一样，保证所有的资料不会丢失对参与项目所涉及的等任何工作内容、方法及项目内容都不得向外透露；访问记录及附带资料不得私下抄录、复印或向他人透露。要始终坚持公平、公正、中立的工作态度 三、项目流程 （一）MS工作步骤 Step1：调研员接到任务后后，按照CATI预约的时间和顾客沟通，进一步确认去经销店的准确时间 Step2：在约定时间的前一天，致电顾客并再次核实见面地点和时间，同时告知顾客需要携带的材料，至少包括保修手册、行驶证、驾驶执照等； Step3：出发当日，提前以短信方式告知顾客准备出发； S