[医药]顶尖医院礼仪培训BDB4F.ppt

顶尖医院礼仪培训 引言： 在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竟争力而努力，而核心竟争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竟争实力。 一、礼仪概念 礼仪—— 是人们与他人交往的程序方式，以实施交往行为时的外在表现方面的规范、包括语言、仪容、仪态风度等。 ※礼仪的三大要素 语言 行为和表情 服饰器物 ※学习礼仪的意义 客人留下良好的第一印象； 使病人放心来医院就医； 熟悉产品，知晓服务项目及服务承诺。 塑造良好的医院形象。 良好的礼貌修养是塑造形象的基础。 高超的医技是塑造医院形象的后盾。 ※提高医务人员的自身修养 ※人际交往的四大原则 宽容——忘记别人对你的不是。 真诚——以诚待人。 谦虚——要想平安无世的活在世上，就必须时时 记得低头。 信任——信任别人，从而赢得人心。 ※人际交往的五大素质 诚恳而不虚伪 随和而不固执 自信而不自卑 热情而不冷落 宽容而不迁就 ※基本的礼仪 仪容——人的容貌 仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态） 仪态——人在行为中姿势和风度 ※仪表美的含意 1、容貌、形体、仪态、等的协调优美。 2、经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美 3、内在美的一种自然展现。 ※怎么着装 文明大方 搭配得体： 着装的各个部分相互呼应，精心搭 配，在整体尽可能做到完美、和谐， 体现着装的整体之美。 个性特征： 着装要适应自身形体、年龄、职业 的特点、扬长避短创造与保持自己 独有风格。 ※职业要求 1、讲究规格 2、穿好衬衫 3、系好领带 4、用好衣袋 5、系好纽扣 6、穿好皮鞋 ※各种姿势 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 ※打招呼 握手- 握手的正确姿势 握手的禁忌 握手- 握手——交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。 需要握手的场合 ——领取奖品时（与发奖者握手） ——当有人向自己赠送礼品、发表祝词时 ——当社交场合突然遇见友人或领导时 ——当拜托别人某件事准备告别时 ——当参加宴请时 ——当与友人、上司辞别时 ——当邀请客人参加活动时 ——当参加友人、同事或上下级的家属 ——追悼会离别时 握手的正确姿势 一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。 握手的顺序 握手时主人、年长者、身份地位高者、女性应先伸手，握手致意的顺序应是先贵宾、老人、后同事、晚辈、先女后男。 握手禁忌 ——不宜用力过猛，也不宜松松垮垮 ——握手时间不宜过长 ——在多人同时握手时，不要交叉握手 ——应待别人握完再伸手 ——不要带手套与人握手 ——握手时应双目注视对方，切不可斜视或低 着头，不要与第三者说话 ——当手不洁或有污渍时，应向对方声明示意并致歉意 ——当女性主动伸出手时，切忌没有任何反映 ——当别人已经比你先伸出手时，应先将自己的手缩回，等别人握完以后再伸出手去。 ※介绍 正式介绍与非正式介绍 集体介绍和个别介绍 自我介绍和他人介绍 重点介绍和一般介绍 商业性介绍 社交性介绍 家庭成员介绍 ※服务接待礼仪 主动服务——服务在病人开口之前... 热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微 排忧解难 个性服务——因人而异 超常灵活 ※服务（service） S(smile)/微笑 ——对每一个病人提供微笑服务。 E(excellent)/出色 ——应该将每一个程序，每次微小的服 务工作做得很出色。 R(ready)/准备 ——随时准备好为病人服务。 V(vieing)/看待 ——将每一位病人都看作是需要提供优 质服务的贵宾。 ※服务（service） I(inviet)/邀请 ——在每一次接待服