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阿里巴巴独特的经营模式和收益模式 企业要成为诚信通会员需要每年向阿里巴巴缴纳2800（最初为2300）元会费。对于这笔支出的回报就是在网上树立了诚信的形象，从而获得更多商业机会。中国供应商的会员费是6万～12万元/年，通过阿里巴巴注册的中国供应商有1万家左右。以6-8万的会员费来估算，阿里巴巴每年收取的会员费就达8亿，这成为阿里巴巴收入的主要来源。 到目前为止，阿里巴巴的网站上并不做直接交易，但是行业分析师认为，马云要实现雄霸全球性B2B市场的野心，阿里巴巴——电子中间商就必须从一个全球网上贸易市场转变为一个网上付费的交易服务平台。 阿里巴巴独特的B2B商业模式带来了丰厚的收益：2003年，阿里巴巴实现了每天收入100万元；2004年，实现每天利润100万元；2005年，实现每天税收100万元。2006年淘宝网全年交易总额就突破169亿元，这一数字超过易初莲花（100亿元）、沃尔玛（99.3亿元）各自在华的全年营业额。 据易观国际《2006年第4季度中国B2B市场季度监测》的数据显示：2006年第4季度B2B市场规模（交付价值）达到6.29亿元，环比增长39.53%；阿里巴巴、环球资源、慧聪网三家在线交付价值中位居前三位， 而据艾瑞市场咨询机构预测，2007年中国电子商务市场总体规模将达到1.7万亿元，其中B2B市场规模预计将占到95%以上，这块大蛋糕的大部分也将被阿里巴巴占据。 【点评】： 通过借助互联网，阿里巴巴创立了自己独特的经营模式和收益模式：一是向全球买家展示中国企业，二是向中国企业提供国际买家，将中国企业长期以往的商业习惯向更高一级的行为阶层推进，使他们迅速地向网络商务靠拢，从而为海外企业所熟悉。阿里巴巴B2B业务总裁卫哲认为，阿里巴巴成功的原因第一在于摆脱了传统的向买家收费的形式，全球首创向卖家收取会员费；第二是阿里巴巴注重服务，服务型公司的成分重过互联网公司。尽管中国的电子商务环境还存在着诸多不尽如人意之处，阿里巴巴却用独具中国特色的B2B商业模式，帮助许多在现实的商务环境中受限的中小企业，找到了走出困境的途径。 经典案例13：——海尔集团的“12345”法则 【资料】： 海尔集团总经理张瑞敏则提出一个“12345”法则，要求海尔的所有服务人员向用户承诺做到： 1证件：上门服务出示“上岗资格证”； 2公开：公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请用户签署意见； 3到位：服务后清理现场到位，通讯试机演示到位，向用户讲解使用知识到位； 4不准：不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户的饭，不准拿用户的礼物； 5个一：递一张名片，自带一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一份小礼品。 “海尔”的“12345”法则，展示了一种精细服务的营销理念，像抓产品质量一样重视服务营销战略的研制，不仅精心、科学规划设计好服务的每一个细节和步骤，并加以总结使之简洁直观，让员工易懂易记，融入自己的服务。海尔成功的秘诀,其中有两条：一是做到让“顾客满意”；二是提供“标准化服务”。 顾客满意 众所周知，一个品牌的茁壮成长离不开知名度、满意度、忠诚度的建立和维护。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。如果顾客对企业的产品和服务感到满意，会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，进一步扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。企业使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意，每一次的满意都会增强顾客对企业的忠诚度，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 顾客满意是企业基于市场竞争环境下的重要营销理念之一。打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚和培养顾客资源，这样既强化了企业的抵御市场风险的能力，也是经营管理创新的重要手段，同时也是企业持续稳定增效的重要保证。 标准化服务 在顾客完成消费以后，就应该致力于标准化售后服务工作。老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。这实际上是一个误区。企业为了保住原有的营业额必须不断寻找“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，企业需要通过提高服务质量来维系老顾客，而不是仅仅追求“顾客数量”，应是追求“顾客质量”的提高。 使老顾客满意所带来的经济利益相当可观。一项研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大；由于“