服务是怎样炼成的演示文稿.ppt

服务是怎样炼成的;案例分享;他们=海底捞火锅;周到服务;传说中的海底捞;起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 口号：好火锅自己会说话 ;获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证 在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。 在大众点评网获得“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”称号。;;海底捞简介（4）;店面服务;餐中服务;网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？” ;现实版1-高中学历的区域经理 区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞西单、牡丹园等三个店。店长王燕只有22岁，这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。 现实版2-洗碗工出身的大区负责人： 不到30岁就已经负责北京、上海两大区域的袁华强就是一个活生生的例子。袁华强的第一份工作是在西安的海底捞当洗碗工，当时月收入300元。历任传菜员、门迎、厨师、服务员、会计等岗位之后，2001年，袁华强升为领班，不久后又升为大堂经理。2004年2月，海底捞进驻北京，袁华强担任北京区负责人。 凭自己双手，袁华强如今在北京买了一幢别墅，把全家人都接来北京定居。 “海底捞的成功之处在于，让员工们相信，在我身上发??的变化，在他们身上也能发生。”袁华强说。 据 据了解，目前管理层的八个成员中，除了采购部长和财务总监是外聘，其余六位都是从基层提拔上来。因此，海底捞流传这样一个说法：农民工的晋升机会比MBA大。;海底捞就餐服务特色（1）;服务类别;讨论（一）;海底捞智慧;海底捞的苦与乐;海底捞的苦与乐;海底捞文化链;每个服务员都是管理者;海底捞的成功来自于;讨论（二）;服务启示;德邦可以借鉴什么;创造感动，让员工尊敬德邦;制造惊喜，让客户尊敬德邦;四个一 五+1;海底捞说：;当我们的店面被复制 当我们的线路被模仿 德邦还有什么特别 我们服务真的好吗？;附件资料