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兴义水映金洲酒店管理有限公司 Xingyi shui ying jin zhou Hotel Management Company Limited ------倡导低碳休闲生活、关爱健康和谐人生----- 总体服务流程手册 文 件 受 控 号： SYJZ-ZB 文 件 发 放 号： SYJZ 020 版 本： A 页 数： 共26 页 编制单位： 深圳象征投资管理有限公司 审核日期： 2011-09—26 复核人/日 期： 批准人/日 期： 中国·贵州·兴义 管理出模式 经营呈风格 服务求特色 运转靠机制 目 录 保安员服务流程 迎宾服务流程 接待服务流程 鞋吧服务流程 桑拿服务流程 休息厅服务流程 餐厅服务流程 客房服务流程 吧台服务流程 VIP接待流程 客物品寄存流程 其它流程 消防安全手册 处理顾客投诉流程 处理突发事件流程 处理顾客遗失手牌流程 拾遗流程 工程维修程序 物品申领\退库\返库程序 叫醒服务 开单流程 第一节 保安部流程 一、保安员服务流程 目的：为了保证停车场车辆停放整齐安全，让顾客第一时间得到最满意的泊车服务制定本流程。 范围：本流程适用于保安部车场服务全过程。 要求：保安员要严格遵守本规定，做好第一关和最后一关的对客服务。 职责：由保安部负责本规定的贯彻执行，对直接上级保安队长负责。 内容： 迎客服务： 按规定的行为标准和位置进行站位和巡视。 顾客车辆到达停车场，保安员应敬礼并主动上前以标准的手势，正确引导顾客停车入位（按车辆所到时间先后顺序排列）。 按照由里向外的原则合理按排车位，车辆就位后，主动为顾客开车门，行问候语(宾贵，您好欢迎光临!)，并提示顾客带好随身物品并协助顾客锁好车门。 询问顾客的姓氏，得知后改称（××先生）。 马上检查车身有无划伤、 N Y 第二节 前厅部流程 一、咨客迎宾岗服务流程 目的：为了让顾客进店的第一感观和离店过程得到满足制定本流程。 范围：本流程适用于前厅迎送客服务全过程。 要求：咨客要严格遵守本规定，做好迎送的对客服务。 职责：由前厅部咨客迎宾岗负责本规定的贯彻执行，对直接上级前厅部长及大堂副理负责。 内容： 迎客： 顾客至大门口，迎宾主动为顾客拉门，并主动热情30度鞠躬， 行问候语(欢迎光临，XX贵宾，早/中/晚好!里面请----)。 引领的过程中询问顾客同来人数，口传给下一岗咨客并适时向顾客介绍（本店的各项消费项目及价格、优惠措施、各种会员卡），作好推销工作。 及时回到迎客位置，恭候下一顾客。 送客： 顾客至大门口，咨客主动为顾客拉门，并主动热情鞠躬，行送行语：贵宾请慢走，欢迎再次光临!-- 指引顾客离店，询问是否代客叫车；如有需要马上通知保安员为客叫车（的士车）。 前厅逗留客： 主动为前厅逗留客服务，（送开水、报纸杂志等）。 适时向顾客介绍本店的项目、优惠措施、各种会员卡等，作好推销工作。 对已开牌消费，暂离店取个人物品的顾客应通知保安做好监察工作。 定时按标准清扫本区域卫生分担区。 5、《流程图》、《排位卡》 6、附则：《迎宾服务标准》 二、咨客岗服务流程 目的：为了完善顾客前厅分流、结帐、咨询、购卡、购物、预定客房等环节制定本流程。 范围：本流程适用于前厅顾客接待、结帐服务全过程。 要求：咨客岗要严格遵守本规定，做好迎送的对客服务。 职责：由前厅部咨客岗负责本规定的贯彻执行，对直接上级负责。 内容： 迎客服务： 当接到迎宾的报客声后，主动向前，向顾客鞠躬行问候语（欢迎光临，XX贵宾，早/中/晚好!） 招呼顾客到换鞋区就座或客房登记（您请坐、请稍等），确定顾客同来人数（男/女宾）。 通知鞋童顾客人数，为顾客取浴拖，鞋尖向外，协助客人换鞋。 从发牌处领取手牌，双手递给客人，提示顾客保管好手牌和贵重物品请寄存。 向顾客介绍本店服务项目。 将顾客引领至男、女宾入口处，呼叫男女宾更衣员接待贵宾几位；并祝顾客洗浴愉快（注：女宾需引领上楼）。 向男女宾部报客数（姓氏、男女宾人数）。 送客服务： 接到男女宾的报客声后，在男女宾门口处恭侯顾客，行问候语，双手接收顾客手牌询问顾客是几位，由哪位顾客结帐，是现金还是会员卡结帐。 引领顾客到待