第一章接待与咨询1.pptVIP

第一节 接 待学习目标：了解接待的作用和职能，掌握迎送引导的语言、神情、姿态要求和接听顾客电话的方法。 四、引导 五、接听电话 引导的方法 引导的基本要领有三点 清楚、适当、让顾客感觉 舒服。 “引导的语言 引导的语言与迎送的语言要求一样，应礼貌，具有亲和力。 电话是一种宣传交际方式，人们通过声音了解对方的意图、性格、情绪、表情、表情、心境。恁声音想像出对方的形象就是电话形象，美容师在接听电话时，必须注意自己的电话形象” 1、迅速接听 2、主动报名 3、声音亲切 4、专心致志 5、交流沟通 6、认真记录 7、表达清晰 8、善始善终 一、询问 1、询问的作用：1）美容师与顾客沟通的极好机会 2）可以充分了解顾客意图 2、询问的方法：1）采取交谈的方式 2）倾听顾客的谈话 3）在询问的过程中，与顾客的谈话加以分析、归纳再给顾客满意解答 4）在于顾客意见不一致时，应先肯定顾客正确的意见，再替顾客找出客观理由后以委婉或商量的语气阐明自己的观点 3、询问的注意事项：1）专心志致 2）不要做小动作或不等客人说完就转移视线和注意力 3）如果需要插话，应先征得顾客同意 4）不可指手画脚，也不可喋喋不休，不可一言不发也不可表示出无事不通、无事不晓的姿态 5）回避忌讳词语，避免打听顾客隐私 二、填写顾客登记卡填写顾客登记卡是接待服务工作的重要的环节，是开展专业护理的第一步，也是服务的重要依据，美容院通过登记卡所建立的详实、可靠的顾客资料库是美容院宝贵的无形资产。 1、顾客登记卡的主要内容 （1）顾客的基本情况 （2）美容史 （3）皮肤诊断 （4）护理方案 （5）效果分析 （6）顾客意见 2、填写顾客登记卡的要求 （1）对于初次皮肤测试，写清皮肤类型，并推荐服务项目；对于老顾客要观察皮肤的改善情况，提出继续服务建议。 （2）要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。 （3）填写字迹要清晰，不可随意涂改。 （4）填写内容要及时、真实、准确、详实，顾客每次来都要认真记录。 （5）顾客登记卡应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情况等，装订成册，或制作成电脑数据库。 （6）顾客登记卡要由专人管理，以防遗失。 3、注意事项 （1）要尊重顾客意愿，切忌强制记录 （2）保密性，不可随意让人翻看 三、介绍、指导 美容院介绍服务项目是使顾客了解美容院，留住顾客的一个重要环节，这一环节若把握得好，有时可以把顾客潜在的需要变为现实的需要，未来的需要提前实现。顾客走进美容院，就是希望在美容院中找到最适合自己的护理项目，希望消费能与获得的效果等值。作业美容师，应当清楚明了地向顾客介绍本院的服务项目、特色，帮助顾客选择合适的消费项目。 1、美容院开设服务项目的主要内容 （1）皮肤护理 （2）祛斑美白 （3）痤疮护理 （4）修饰化妆 （5）修饰美容 （6）美体 （7）文刺美容 （8）专项美容 去眼袋、去黑眼圈、洗 眉、洗眼线、洗唇线、香氛美容 （9）美发 发式造型，假发的梳理与佩戴。 2、介绍服务项目的要求 （1）简单明了 （2）如实说明，介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，不能夸大其词 （3）如实报价，详细说明收费情况 （4）介绍时要观察顾客神情，顾客感兴趣的项目就详细介绍，反之就尽快转移话题，切不可只顾自己说。 3、指导顾客的方法指导是指对顾客提出的问题要求从专业的角度给予建议、安排和答复；向顾客推荐美容项目。 （1）指导顾客时语气要肯定，语言要准确，不能含含糊糊，模棱两可，让顾客对美容师产生信任感。 （2）在充分了解顾客的情况以后，要给予顾客一定的建议。要结合专业知识帮顾客分析皮肤，介绍服务项目的特点及其适应性，让顾客信服地接受推荐。 （3）指导顾客时要调整顾客过高的期望值。有些顾客不了解美容的原理，以为美容是万能的，做一次就能达到明显的效果，一次治愈就可以永不复发等等。对于此类顾客要先介绍美容的原理特点以及相应的美容效果，让客人在理解的基础上接受美容护理。 （4）指导顾客时，要给顾客信心和希望。有些顾客自身条件不好，又长期缺乏保养，皮肤状况较差，以至于形象不佳，所以情绪低落、缺乏自信。美容师在指导顾客时要充分肯定顾客的优点，比如说皮肤不好，但五官条件好或身材好等等，让顾客认清自己的优势，精神放松地配合美容护理。 （5）要尊重顾客，说话不要刺伤顾客的自尊心，往往是越有缺陷的人就越敏感，美容师要特别注意。 * * 了解接待对于美容院的重要性 * 美容师技职业培训教程 （美容师基础知识+初中高级技能) * 接待与咨询（一） 1 一 接