服务八个特质.pptVIP

一、自信 自信是成功的开始 相信是万能的钥匙 每个人都是世界上独一无二的 建立自信的五个突破 二、热情 喜欢 喜欢的重要原则是从内部喜欢转到外部喜欢。 内部喜欢我们所在的公司、产品、理念、同仁、环境。 内部喜欢案例： 洛克菲勒石油公司有个叫阿基勃特的小职员，无论走到哪里都会在自己的消费账单签名下，写上“每桶5美元的标准石油”。洛克菲勒知道后说“他做了常人眼中的小事，却给公司做了极大的宣传”，并邀他共进晚餐。后阿基勃特成为第二任懂事长。 阿基勃特之所以有这样的成就，是因为： “他对公司产品的喜欢，已变成他生命的一部分。 三、微笑 微笑  微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑  它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑  笑容可以提升士气，振奋情绪； 笑容是表达快乐最快捷径； 与人交往时，笑容有无限的价值； 笑容不只能改变一个人的外表，还能增加人缘，获得人心； 笑容是一切信任的根源； 笑容可以增进身体的健康。 微笑服务的魅力  谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力  我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 微笑服务的魅力  今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。 境由心造 怎样防止别人偷走你的微笑？ 微笑服务的魅力  什么是微笑服务？ 微笑服务的魅力  消除隔阂 微笑服务的魅力  微笑服务的魅力  获取回报 微笑服务的魅力  调节情绪 微笑服务的魅力  恰当的微笑 训练像空姐一样微笑 微笑服务的魅力  微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 与眼睛的结合 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 10+5原则 即10步微笑，五步问候 （在目光清楚所及的范围内） 微笑服务的魅力  你是否能把微笑留给客户 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 微笑服务的魅力  有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 四、用心 体察客户的需求，设身处地的为客户着想。 将心思花在对客户最有生产力的事情上。 现场作业：列出你的客户最关心的几件事，和你将如何去将你的心思用到客户身上。 关注 关注就是发自内心的在乎对方，在乎客户的感受、需求、兴趣、爱好、忧虑、疑问、沟通方式，在乎客户所在乎的一切。 五、主动 1、问候 2、肢体 3、眼神 4、不断致谢 礼貌服务形式规 范三要素： 热情三到： ——眼到