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二、沟通6步骤 七、如何与上司进行沟通 八、怎样与部下沟通 十、会议沟通的技巧 * * 人月神话的博客 http://B/cmmi 从业者基础必修课 沟通艺术 内 容 大 纲 概述 一 二 沟通六步骤 三 沟通要点（一） 四 六 五 电话沟通技巧 沟通要点（二） 人际风格沟通技巧 七 八 五 十 怎样与上司进行沟通 怎样与部下进行沟通 九 接近客户的技巧 会议沟通的技巧 1.明确的目标 2.共同的协议 3.信息、思想、情感 沟通三要素 方式 1.谈行为不谈个性 2.明确沟通 3.积极聆听 高效高效沟通三原则 1.时间太短 2.情绪不好 3.文化差异 4.职位差别 5.不注重沟通方式 沟通失败的原因 一、概述 1.语言 2.非语言 沟通方式 一、事先准备 三、阐述观点 五、达成协议 四、处理异议 六、共同实施 定沟通目标 制定行动计划 预测可能性的争执 .进行SWOT分析 有效提问 积极聆听 及时确认 FBA原则 描述特点feature 转化作用advantage 强调利益 benifits 对所有达成的 协议要尽快实施 二、确认需求 信息发送 三、沟通要点（一） 信息接收 反馈 选择正确有效的方式 1.电话 （方便快捷、准确性不高） 2.E-mail（准确性高、情感交流少） 3.开会（可以面对面交流信息、情感） 聆听五个层次 1.听而不闻 2.假装聆听 3.选择性的聆听 4.专注的聆听 5.设身处地的倾听 反馈 正面反馈 建设性的反馈 沟通过程：信息发送、信息接受、反馈 信任 四、沟通要点（二） 信任是沟通的基础 态度 根据果断性和合作性的不同 分为五种态度：强迫、合作 、折衷、回避、迁就 有效的肢体语言 调节音色、注意说话的语气 避免出现不好的肢体语言 沟通视窗 盲区：关于你的某些信息，你自己不知道，别人都知道 公开区：某些信息，你自己知道，别人也知道 隐藏区：别人不知道，只有你知道 未知区：大家都不知道 给人印象：自大 容易赢得信任 赢得的信任度不高 封闭，失去合作机会 五、人际风格沟通技巧 一、了解你的沟通对象 （一）掌握不同人的沟通特点 （二）注意对方的音量和语速 二、根据情感流露的多少、做决策的速度（果断与否）给风格命名： 人际风格 分析型的人 严肃认真 面部表情少、 有条不紊 动作慢 有计划有步骤 准确语言注意细节 合乎逻辑 语调单一 真实的 使用挂图 寡言的缄默的 和蔼型的人 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 声音轻柔、抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性语言 办公室里有家人照片 表达型的人： 外向、直率友好 快速的动作和手势 热情、令人信服 生动活泼的语调 幽默的 有说服力的语言 合群的 陈列有说服力的物品 支配型的人 果断、独立、有能力、热情、审慎的，有作为、有目光接触、有目的、说话快且有说服力、语言直接、使用日历、计划。 遇到分析型 注意细节；遵守时间；用较多的、准确的专业术语；4避免太多的身体接触 不要有太多的寒暄；声音洪亮；充满信心；有一个有结果的行动计划不要流露太多 的感情；有强烈的目光接触 遇到支配型 遇到和蔼型型 遇到表达型 沟通技巧 眼神看着对方的动作；从宏观的角度谈论问题；说话要直接；确认最后的协议 看重和对方的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说话抑扬顿挫不断的鼓励对方 六、电话沟通技巧 1.在电话机旁准备好记事本跟铅笔（人的遗忘率是一种必然的过程，所以要使用自己手边的工具来辅助记忆）； 2.整理电话内容（在纸列出清单，提纲挈领）； 3.态度友好（态度跟表情会包含在声音中传达出去，所以要抬头挺胸） 4.注意自己的语速和语调（有意识的注意自己的语速语调，重点词语咬字清晰，一般对方能通过语速判断出一个人做事干练与否）； 5.不要使用简略语和专用语； 6.养成复述的习惯（避免发生音同字不同的歧误）。 接听、拨打电话的要点 1.听到铃声响两声之后接电话 2.自报公司名称以及科室名称 3.确认对方 4.寒暄问候 5.商谈有关事项 6.复述、确认要点 7.道别、挂断电话 接听电话的程序 电话沟通技巧 1.在事前做好准备，按顺序整理并记录电话要点。 2.确认对方的姓名，自报本人以及公司名称 3.寒暄 4.具体事项商谈